Chăm sóc khách hàng là gì? Mô tả công việc và kỹ năng cần có

Chăm sóc khách hàng là quá trình quan trọng trong mỗi doanh nghiệp, nhằm duy trì và nâng cao mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Công việc này đòi hỏi sự tận tâm và kỹ năng giao tiếp xuất sắc để giải quyết các yêu cầu, xử lý khiếu nại cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả. Hãy cùng 1C Việt Nam tìm hiểu kỹ hơn về chủ đề này nhé! 

>>>> XEM THÊM:

• Omotenashi là gì? Nghệ thuật chăm sóc khách hàng hiệu quả
• Download 100+ mẫu thiệp cảm ơn khách hàng đẹp và ấn tượng
• Download] Mẫu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng 2024

1. Chăm sóc khách hàng là gì? 

Chăm sóc khách hàng là một quy trình toàn diện mà một tổ chức thực hiện để đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ khi họ bắt đầu quan tâm về sản phẩm cho đến lúc khi họ đã trải nghiệm, sử dụng chúng. Đây là một chuỗi những nỗ lực liên tục để xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, đồng thời mang lại trải nghiệm tích cực cũng như đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

>>>> ĐỌC THÊM: Customer Acquisition là gì? Tầm quan trọng và chiến lược tối ưu

2. Chăm sóc khách hàng có vai trò như thế nào?

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong môi trường kinh doanh hiện đại. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng có thể coi là chìa khóa quan trọng để xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bên cạnh đó, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng tốt cũng có thể đem lại những giá trị to lớn cho doanh nghiệp. 

2.1 Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc giải quyết vấn đề hay cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ. Quá trình này còn liên quan chặt chẽ đến việc lắng nghe và đồng cảm với khách hàng, giúp xây dựng một mối quan hệ đáng tin cậy cũng như tạo ra sự hài lòng tối đa.

2.2 Thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng

Một lợi ích tuyệt vời của công việc chăm sóc khách hàng là khả năng xây dựng mối quan hệ mật thiết hơn với họ. Khác với việc chỉ tập trung vào mục tiêu kinh doanh, chăm sóc khách hàng được triển khai với mục đích hỗ trợ ngay cả khi không có liên quan trực tiếp đến lợi ích của doanh nghiệp. Điều này giúp tăng độ tin cậy của doanh nghiệp trong mắt khách hàng và khuyến khích họ quay lại ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua hàng.

Một dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc giúp xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy và gắn kết với khách hàng. Bằng cách tập trung vào việc hỗ trợ, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp gửi đi thông điệp rằng họ quan tâm và coi trọng khách hàng không chỉ trong một giao dịch đơn thuần. Điều này tạo ra sự tương tác chặt chẽ hơn, giúp củng cố mối quan hệ tốt đẹp, bền chặt giữa khách hàng và thương hiệu.

2.3 Tạo ấn tượng tốt cho doanh nghiệp

Quan tâm, hỗ trợ và chăm sóc nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng để thể hiện sự tôn trọng mà doanh nghiệp dành cho họ, không chỉ đơn giản là hướng đến lợi ích kinh doanh. Những hành động này giúp khách hàng cảm nhận được sự đặc biệt và quan tâm đáng giá của doanh nghiệp. Điều này không chỉ tạo dựng một ấn tượng tốt trong lòng khách hàng mà còn củng cố và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường.

2.4 Thu hút khách hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tạo ra thêm khách hàng tiềm năng mà còn thúc đẩy quá trình lan truyền tích cực. Thống kê trên thị trường cho thấy, khi một khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ hay thương hiệu, họ thường có xu hướng giới thiệu cho 3 khách hàng khác. Điều này dẫn đến việc tăng số lượng khách hàng của doanh nghiệp một cách nhanh chóng.

Các doanh nghiệp và nền tảng thương mại điện tử như Shopee, Lazada hay dịch vụ xe công nghệ như Grab, Be, Gojek, thường thực hiện các chương trình khuyến mãi đặc biệt cho người giới thiệu khách hàng mới. Số lượng phần thưởng mà họ nhận được thường phụ thuộc vào số lượng khách hàng mà họ giới thiệu thành công. Điều này khuyến khích sự lan tỏa tích cực và đóng góp vào sự phát triển của doanh nghiệp.

3. Công việc chăm sóc khách hàng gồm những gì?

Công việc chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là giải quyết các yêu cầu và khiếu nại mà còn bao gồm việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng cường trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là một số nhiệm vụ mà chăm sóc khách hàng cần thực hiện: 

• Tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng qua nhiều kênh liên lạc khác nhau.
• Cung cấp thông tin chi tiết và giải đáp các câu hỏi về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
• Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ để đảm bảo họ có trải nghiệm tốt nhất.
• Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, thường xuyên liên hệ để hỗ trợ khi cần thiết.

Phản hồi và giải đáp đánh giá về sản phẩm/dịch vụ trên các nền tảng khác nhau như diễn đàn cũng như các trang mạng xã hội để giữ vững uy tín của thương hiệu.

4. Các hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến

Các công cụ và kênh để thực hiện chăm sóc khách hàng bao gồm trực tiếp, điện thoại, email, mạng xã hội, live chat và các diễn đàn. Mỗi kênh này đều đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và giải quyết các vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả.

4.1 Trực tiếp

Đây là một loại hình chăm sóc khách hàng mà nhân viên của doanh nghiệp có cơ hội tiếp xúc và tương tác trực tiếp với khách hàng. Ví dụ như tại cửa hàng, showroom hoặc các sự kiện ra mắt sản phẩm, nhân viên không chỉ cung cấp thông tin mà còn giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng trực tiếp. Cách tiếp cận này được nhiều khách hàng ưa thích, bởi họ có thể trải nghiệm sản phẩm và nhận được sự chăm sóc cá nhân hơn so với việc giao tiếp qua email hoặc các nền tảng điện tử khác.

4.2 Điện thoại

Gọi điện thoại là một phương pháp chăm sóc khách hàng phổ biến. Nhân viên sẽ liên lạc để cập nhật thông tin, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại hoặc đơn giản là kiểm tra tình trạng đơn hàng và độ hài lòng của khách hàng.

4.3 Email, tin nhắn

Gửi email hay tin nhắn là một cách hiệu quả để giao tiếp và chăm sóc khách hàng từ xa. Hoạt động này bao gồm việc thông báo, cập nhật sản phẩm/dịch vụ mới, hỏi ý kiến hoặc cung cấp hỗ trợ khi khách hàng có nhu cầu.

Đối với nhiều doanh nghiệp ngày nay, hình thức chăm sóc khách hàng qua email đã trở nên phổ biến và thông dụng. Email không chỉ cho phép gửi đi thông điệp một cách nhanh chóng mà còn có khả năng chứa đựng một lượng lớn thông tin. Việc kiểm tra email đã trở thành thói quen thường ngày của đa số người dùng, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả và có thể tạo ra sự tương tác tích cực.

4.4 Mạng xã hội 

Thông qua các nền tảng mạng xã hội và dịch vụ trò chuyện trực tuyến như Facebook, Instagram, TikTok,... doanh nghiệp có thể tương tác và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các thông tin mới nhất từ doanh nghiệp và nhận được sự hỗ trợ kịp thời.

4.5 Live chat

Ngày nay, người tiêu dùng thường có xu hướng tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ trên website của các doanh nghiệp. Hộp thoại live chat trực tuyến trên website đã trở thành một công cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả mà các doanh nghiệp không nên bỏ qua. Khi tích hợp chatbot, live chat như Zalo chat, Messenger chat, doanh nghiệp có thể tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, tự động giải đáp câu hỏi và cung cấp hỗ trợ ngay lập tức.

4.6 Forum

Các diễn đàn trực tuyến đang ngày càng trở thành một công cụ chăm sóc khách hàng lý tưởng, mang đến sự thú vị và mới mẻ cho người tiêu dùng. Các diễn đàn tạo ra không gian để doanh nghiệp và khách hàng có thể trao đổi, thảo luận về sản phẩm, dịch vụ và các lĩnh vực khác trong ngành. Bên cạnh đó, diễn đàn cũng cho phép khách hàng kết nối với nhau để chia sẻ kinh nghiệm cũng như cảm nhận về một sản phẩm/dịch vụ bất kỳ.

Việc sử dụng diễn đàn như một công cụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng cập nhật thông tin đa dạng về nhiều khía cạnh, tiếp cận các nhóm khách hàng mới và thực hiện các hoạt động PR một cách đơn giản, không tốn quá nhiều chi phí. Tuy nhiên, để hiệu quả hơn, doanh nghiệp nên chọn diễn đàn phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của mình để tiếp cận đến tệp khách hàng tiềm năng. 

5. Quy trình chăm sóc khách hàng bài bản

Quy trình bao gồm các giai đoạn trước và sau bán hàng, từ cách tiếp cận khách hàng tiềm năng, xây dựng thương hiệu, đến việc gửi thư cảm ơn và duy trì liên lạc sau khi bán hàng. Dưới đây là các hoạt động cụ thể của giải pháp chăm sóc khách hàng hoàn thiện: 

5.1 Giai đoạn trước bán hàng

Trước khi bán hàng, doanh nghiệp phải đảm bảo các bước cơ bản sau:

• Nghiên cứu và xác định nhu cầu thị trường: Doanh nghiệp cần tìm hiểu và phân tích kỹ nhu cầu, mong muốn của khách hàng tiềm năng để đưa ra các chiến lược phù hợp.
• Xây dựng thương hiệu và uy tín: Điều này bao gồm việc phát triển một hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và đáng tin cậy để tạo sự thu hút, tin tưởng từ khách hàng.
• Sử dụng các kênh tiếp thị: Doanh nghiệp nên kết hợp các kênh tiếp thị truyền thống và hiện đại như quảng cáo, PR, Marketing trực tuyến để tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách tốt nhất.
• Tương tác chặt chẽ với khách hàng: Việc giao tiếp và tương tác chân thực, hiệu quả với khách hàng giúp cung cấp thông tin chính xác về sản phẩm/dịch vụ cũng như giải đáp mọi thắc mắc của họ.

5.2 Giai đoạn sau bán hàng

Giai đoạn sau khi bán hàng là thời điểm quan trọng mà doanh nghiệp tiếp tục duy trì mối quan hệ và tăng cường hài lòng khách hàng. Trong giai đoạn này, các hoạt động cần tập trung bao gồm:

• Gửi thư cảm ơn và tư vấn: Sau khi khách hàng mua hàng, doanh nghiệp gửi thư cảm ơn để thể hiện lòng biết ơn và cung cấp thông tin tư vấn hữu ích về sản phẩm/dịch vụ.
• Thu thập ý kiến khách hàng: Tổ chức khảo sát hoặc hỏi ý kiến khách hàng về trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ, giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
• Duy trì trao đổi và cung cấp thông tin hữu ích: Sử dụng các kênh như email, SMS, mạng xã hội để duy trì liên lạc và cung cấp thông tin hữu ích về sản phẩm/dịch vụ, các chương trình khuyến mãi hay các thông tin mới nhất từ doanh nghiệp.
• Cải thiện dịch vụ hỗ trợ: Đảm bảo rằng dịch vụ hỗ trợ của doanh nghiệp luôn hoạt động hiệu quả và chuyên nghiệp, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng như khả năng giữ chân họ.
• Kết hợp quảng bá sản phẩm/dịch vụ mới: Trong quá trình chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng, doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động quảng bá để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới, từ đó thúc đẩy doanh số và tăng cường sự quan tâm từ phía khách hàng.

>>>> TÌM HIỂU NGAY: Chi tiết quy trình phân tích khách hàng mục tiêu bài bản hiệu quả

6. Phân biệt chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Để phân biệt rõ ràng giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng, 1C Việt Nam gợi ý một số tiêu chí dưới đây:

 

7. Làm thế nào để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp?

Để thành công trong vai trò này, nhân viên cần phát triển các kỹ năng giao tiếp xuất sắc, khả năng lắng nghe tinh ý và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, hiểu biết sâu về sản phẩm/dịch vụ cũng là một yếu tố không thể thiếu giúp tăng sự tự tin và chuyên nghiệp trong quá trình làm việc. 

7.1 Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của một doanh nghiệp trong việc giữ chân và thu hút khách hàng tiềm năng. Dưới đây là một số kỹ năng không thể thiếu khi trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng:

• Kiến thức về sản phẩm: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thường dựa trên khả năng của nhân viên hiểu biết về sản phẩm. Sự tự tin trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng phản ánh mức độ hiểu sâu về sản phẩm, từ đó giúp giải quyết các vấn đề một cách triệt để.
• Kỹ năng giao tiếp: Việc truyền đạt thông tin một cách chính xác và súc tích là yếu tố quan trọng trong chăm sóc khách hàng. 
• Kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu: Lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là cách hiệu quả nhất để đưa ra giải pháp phù hợp,nhanh chóng, tránh tình trạng hiểu lầm và làm mất thời gian của cả hai bên.
• Khả năng đọc vị khách hàng: Kỹ năng này giúp nhân viên đưa ra các phương án giải quyết phù hợp với tâm lý và nhu cầu của từng khách hàng cụ thể, tăng khả năng hiệu quả trong tương tác và hỗ trợ.
• Kỹ năng thuyết phục khách hàng: Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, khả năng thuyết phục khách hàng về chất lượng và giá trị của sản phẩm/dịch vụ là yếu tố quyết định để thu hút cũng như duy trì khách hàng.

7.2 Thái độ

Bên cạnh kỹ năng chuyên môn thì thái độ cũng góp phần không nhỏ trong việc tạo nên một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: 

• Điều quan trọng trong chăm sóc khách hàng là luôn nên tự tin và chủ động trong mọi cuộc trò chuyện. Điều này giúp duy trì một thái độ hỗ trợ vui vẻ và hòa nhã, ngay cả khi cuộc trò chuyện đang đi theo hướng không thuận lợi.
• Kiên nhẫn là một phẩm chất quan trọng trong giao tiếp và là yếu tố then chốt trong quá trình chăm sóc khách hàng. Với sự kiên nhẫn, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài và cung cấp dịch vụ chất lượng cho họ.
• Chú ý lắng nghe, quan tâm đến câu chuyện của khách hàng là cách để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của họ. Đây là cơ hội giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ một cách hiệu quả.
• Linh hoạt và khéo léo trong xử lý tình huống là yếu tố quan trọng để đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ tốt nhất từ doanh nghiệp. Dù gặp phải tình huống khó khăn nào, nhân viên cũng cần thể hiện thái độ chuyên nghiệp và linh hoạt để giải quyết vấn đề một cách tối ưu.

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, cấp chuyên viên và quản lý có thể ứng dụng giải pháp 1C:ERP được phát triển trên nền tảng low-code hiện đại. 1C:ERP giúp quản trị doanh nghiệp toàn diện với nhiều phân hệ, trong đó nổi bật với hệ thống CRM quản lý khách hàng trong dài hạn. Hệ thống này cung cấp nhiều công cụ giúp lưu giữ thông tin khách hàng, theo dõi và tương tác với khách hàng qua hệ thống thông báo, tạo mới và kiểm soát các chương trình marketing/sự kiện,...

8. Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng là bao nhiêu?

Theo Báo cáo thị trường tuyển dụng năm 2023 và dự báo nhu cầu tuyển dụng năm 2024, mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng thay đổi tùy theo kinh nghiệm làm việc như sau:

• Dưới 1 năm kinh nghiệm: từ 7,000,000 VNĐ đến 9,000,000 VNĐ
• Từ 1 đến 4 năm kinh nghiệm: từ 8,000,000 VNĐ đến 12,000,000 VNĐ

Theo số liệu từ Glassdoor, mức lương trung bình cho vị trí chăm sóc khách hàng là khoảng 10,000,000 VNĐ/tháng tại Hà Nội, Việt Nam. Tổng thu nhập của nhân viên chăm sóc khách hàng, bao gồm cả thưởng KPI và thưởng hiệu quả công việc, có thể đạt khoảng 24,012,960 VNĐ/tháng.

Chăm sóc khách hàng là hoạt động quan trọng giúp doanh nghiệp tạo ra tệp khách hàng trung thành cũng như cải thiện hiệu quả kinh doanh. Doanh nghiệp có thể tham khảo giải pháp 1C:ERP của 1C Việt Nam với phân hệ CRM - Quản lý quan hệ khách hàng tự động hóa và chuyên nghiệp. Hệ thống cho phép ghi nhận đầy đủ thông tin khách hàng một cách khoa học trên một nền tảng duy nhất, cung cấp dữ liệu giúp nhà quản trị dễ dàng đưa ra các chiến lược CRM hiệu quả. Nếu đang muốn cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp, hãy liên hệ 1C Việt Nam để được tư vấn. 

>>>> BÀI VIẾT LIÊN QUAN:

• Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Lợi ích và quy trình triển khai
• 10 tình huống khó đỡ xử lý từ chối khách hàng hiệu quả