8 Bước xây dựng hành trình khách hàng chi tiết, hiệu quả
Xây dựng hành trình khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thực hiện được các chiến lược kinh doanh hiệu quả, giữ chân khách hàng và nhanh chóng đạt được mục tiêu tăng trưởng kinh doanh. Vậy làm thế nào để xây dựng một hành trình khách hàng hoàn chỉnh? Hãy cùng 1C Việt Nam tìm kiếm câu trả lời ngay tại bài viết dưới đây nhé!
>>>> XEM THÊM:
- Quản lý khách hàng là gì? Giải pháp quản trị khách hàng hiệu quả
- Cách tiếp cận khách hàng tiềm năng theo hình thức online & offline
- Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Lợi ích và quy trình triển khai
1. Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng (Customer Journey) là chuỗi quá trình khách hàng trải qua, từ giai đoạn tìm kiếm thông tin, xem đánh giá, truy cập trang web của doanh nghiệp, trao đổi với nhân viên tư vấn, đến việc mua hàng, sử dụng sản phẩm/ dịch vụ và cuối cùng là đánh giá trải nghiệm của mình. Quá trình khách hàng có thể nhanh hoặc chậm sẽ phụ thuộc vào loại hình sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.
Trên thực tế, không có hành trình khách hàng nào giống nhau, mỗi doanh nghiệp sẽ phải thực hiện điều chỉnh các chiến lược tiếp thị sao cho phù hợp để đáp ứng được mong muốn của khách hàng, thúc đẩy khách hàng nhanh chóng đưa ra quyết định.
>>>> TÌM HIỂU NGAY: Customer Acquisition là gì? Tầm quan trọng và chiến lược tối ưu
2. Lý do doanh nghiệp cần xây dựng hành trình khách hàng
Xây dựng hành trình khách hàng là quá trình ảnh hưởng rất lớn đến thương hiệu của doanh nghiệp. Quá trình này giúp doanh nghiệp hiểu rõ về khách hàng tiềm năng và khách hàng đã sử dụng dịch vụ, từ đó cho phép doanh nghiệp đưa ra các chiến lược mục tiêu dựa trên hành vi và sở thích của người tiêu dùng. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng chuyển đổi khách hàng tiềm năng, gia tăng sự hài lòng cũng như giữ chân được khách hàng tiềm năng.
Đồng thời, xây dựng hành trình khách hàng còn là chiến lược giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm mà khách hàng đã trải qua đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ thu thập được những thông tin quan trọng để triển khai các hoạt động Marketing giúp thu hút và giữ chân khách hàng.
3. Các giai đoạn của hành trình khách hàng
Mỗi doanh nghiệp sẽ có các giai đoạn của hành trình khách hàng nhau, bao gồm toàn bộ những tương tác và trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu tại các thời điểm khác nhau. Tuy nhiên, về cơ bản, hành trình khách hàng hoàn chỉnh sẽ có 5 giai đoạn chính như sau:
3.1 Giai đoạn nhận thức
Đây là giai đoạn đầu tiên của hành trình khách hàng, giúp khách hàng tiềm năng biết đến thương hiệu của doanh nghiệp thông qua các chiến dịch tiếp thị, truyền miệng hoặc tìm kiếm trực tuyến. Giai đoạn này quyết định rất lớn đến nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp, ấn tượng mạnh mẽ sẽ khơi dậy sự tò mò và kéo theo nhiều quyết định sâu sắc hơn.
3.2 Giai đoạn cân nhắc
Giai đoạn cân nhắc bao gồm rất nhiều nghiên cứu và so sánh từ khách hàng, đây là thời điểm khách hàng bắt đầu đánh giá sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp theo nhu cầu của họ và các mặt hàng khác trên thị trường.
Do vậy, việc cung cấp toàn bộ thông tin và thể hiện sự nổi bật của sản phẩm là điều kiện hàng đầu để các doanh nghiệp thành công trong giai đoạn này. Bên cạnh đó, những lời chứng thực, đánh giá và thông tin chi tiết về sản phẩm cũng ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định của khách hàng.
3.3 Giai đoạn quyết định
Giai đoạn quyết định là thời điểm “vàng” trong hành trình khách hàng. Đây là nơi khách hàng tiềm năng tổng hợp và cân nhắc tất cả các thông tin thu thập được từ các giai đoạn Nhận thức và Cân nhắc để đưa ra quyết định cuối cùng. Giai đoạn này chịu sự ảnh hưởng mạnh mẽ bởi nhiều yếu tố như: Giá trị cảm nhận của sản phẩm, giá cả, dịch vụ và trải nghiệm mua hàng.
Vì vậy, các quy trình mua hàng của doanh nghiệp cần đảm bảo tính liền mạch và trực quan nhất có thể, giúp các nỗ lực tiếp thị mục tiêu như khuyến mãi hoặc truyền thông cá nhân hóa đạt được hiệu quả cao trong việc thúc đẩy khách hàng mua hàng.
3.4 Giai đoạn trải nghiệm lại
Sau khi đã mua hàng hoặc trải nghiệm dịch vụ, việc giữ chân khách hàng là điều vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, giúp tiết kiệm rất nhiều chi phí so với việc có được một khách hàng mới.
Quá trình giao tiếp hiệu quả, dịch vụ chu đáo và đảm bảo chất lượng sản phẩm là những yếu tố tiên quyết trong giai đoạn này. Ngoài ra, việc triển khai các chương trình khách hàng thân thiết và ưu đãi sau mua cũng giúp nâng cao khả năng khách hàng quay lại với doanh nghiệp.
3.5 Giai đoạn trung thành
Ở giai đoạn trung thành, khách hàng không chỉ quay lại mua hàng mà còn thường xuyên chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ đối với thương hiệu. Đây là minh chứng cho khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách nhất quán qua mọi giai đoạn của hành trình khách hàng.
Để nuôi dưỡng lòng trung thành, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc kết nối cảm xúc chặt chẽ với khách hàng, thông qua các trải nghiệm cá nhân hóa, khuyến mãi hoặc những phần thưởng cho lòng trung thành. Khách hàng trung thành là tài sản vô giá, giúp doanh nghiệp đạt được doanh thu bền vững và thu hút khách hàng mới một cách tự nhiên và hiệu quả.
>>>> KHÁM PHÁ NGAY: Chăm sóc khách hàng là gì? Mô tả công việc và kỹ năng cần có
4. 8 Bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Ngoài việc hiểu rõ về hành trình khách hàng là gì, doanh nghiệp cũng cần nắm vững các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng dưới đây để đưa ra các chiến lược phù hợp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng:
4.1 Bước 1: Xác định mục tiêu
Bước đầu trong quá trình xây dựng hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu cụ thể thông qua các câu hỏi sau:
- Mục tiêu trọng tâm của việc phát triển sơ đồ hành trình khách hàng là gì?
- Đâu là đối tượng khách hàng chính mà doanh nghiệp hướng đến?
- Mục tiêu và kết quả mong đợi mà doanh nghiệp muốn đạt được thông qua việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là gì?
- Doanh nghiệp dựa vào cơ sở dữ liệu nào để thiết lập bản đồ hành trình khách hàng?
Thông qua những câu hỏi trên, doanh nghiệp sẽ dễ dàng xác định được mục tiêu cụ thể cũng như hướng dẫn cho quá trình nghiên cứu và phân tích, giúp tạo ra một bản đồ hành trình khách hàng phù hợp với mong muốn của doanh nghiệp.
4.2 Bước 2: Vạch ra các đặc điểm của nhóm khách hàng
Customer Persona là bản mô tả các đặc điểm quan trọng của nhóm khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng đến, bao gồm các thông tin như nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân…), sở thích, lối sống, hành vi mua hàng…Để phác họa chân dung khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện nhiều cuộc khảo sát, nghiên cứu thị trường và dựa trên một số kinh nghiệm thực tế. Những câu hỏi dưới đây sẽ giúp ích cho doanh nghiệp:
- Khách hàng thuộc độ tuổi, giới tính nào? Đang sinh sống ở đâu và làm nghề gì?
- Khách hàng đang mong muốn những giá trị nào khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm?
- Làm cách nào để gia tăng độ nhận diện của sản phẩm/dịch vụ hoặc thương hiệu đến với khách hàng?
- Các yếu tố nào giúp khách hàng đánh giá cao khi mua hàng? (giá cả, chất lượng hoặc chính sách sau bán hàng).
- Khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp chưa? Nếu có, họ đã có những đánh giá như thế nào?
- Khách hàng ưa chuộng hình thức mua hàng online hay offline?
- Những khó khăn và hạn chế mà khách hàng đang gặp phải khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp?
- Khách hàng sẵn sàng chi bao nhiêu cho sản phẩm/dịch vụ?
Nhìn chung, việc vạch ra các đặc điểm, chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng, đồng thời phát triển các chiến lược kinh doanh phù hợp.
4.3 Bước 3: Xác định điểm tiếp xúc
Trong bản đồ hàng trình khách hàng, điểm tiếp xúc là nơi khách hàng tương tác và trải nghiệm thương hiệu, phụ thuộc chủ yếu vào loại hình kinh doanh của doanh nghiệp. Trong quá trình nghiên cứu và xác định điểm tiếp xúc với khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện các giải pháp giúp giải quyết các vấn đề về hành vi, cảm xúc và thách thức tiềm ẩn để sẵn sàng cho những bước tiếp theo.
4.4 Bước 4: Thu thập phản hồi của khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng cung cấp cái nhìn tổng quan về trải nghiệm khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Quá trình thu thập các phản hồi của khách hàng vốn rất quan trọng, hành động của khách hàng có thể bao gồm việc tìm kiếm thông tin sản phẩm, phản hồi quảng cáo, email và mua hàng.
Cảm xúc của khách hàng là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến mọi quyết định mua hàng của họ và có thể nhanh chóng thay đổi dựa theo nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong từng giai đoạn mua hàng khác nhau.
4.5 Bước 5: Hiểu rõ vấn đề của khách hàng
Trong quá trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ các vấn đề khách hàng đang gặp phải khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Các vấn đề này có thể bao gồm việc khó khăn khi truy cập trang web, quy trình thanh toán phức tạp, thời gian giao hàng kéo dài, thái độ nhân viên không chuyên nghiệp…. Khi đó, doanh nghiệp cần lên kế hoạch để kịp thời giải quyết.
4.6 Bước 6: Xác định các yếu tố chính trong bản đồ
Thông thường, một bản đồ hành trình khách hàng sẽ hiển thị 4 yếu tố chính sau đây:
- Suy nghĩ, cảm xúc và hành động của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp cải thiện hành trình khách hàng liên tục.
- Suy nghĩ, cảm xúc và hành động của khách hàng khi thực hiện các hoạt động hàng ngày. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ có góc nhìn đa chiều về cuộc sống thường ngày và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải để đưa ra các hướng giải quyết phù hợp.
- Những điều khách hàng nghĩ, hành động và cảm nhận khi tương tác với thương hiệu dưới góc nhìn của doanh nghiệp.
- Các yếu tố về trải nghiệm như con người, công nghệ, quy trình, chính sách…giúp doanh nghiệp xác định được nguyên nhân hoặc các bước cần thiết để lập bản đồ hành trình khách hàng.
>>>> XEM NGAY: Chi tiết quy trình phân tích khách hàng mục tiêu bài bản hiệu quả
4.7 Bước 7: Đánh giá nguồn lực hiện có
Một bản đồ hành trình khách hàng chỉ đầy đủ nếu liên quan đến mọi khía cạnh trong doanh nghiệp. Trong đó, việc tái đánh giá nguồn lực hiện có chính là yêu cầu bắt buộc, bao gồm nhân sự, công nghệ, tài chính, hệ thống quản lý.
Đồng thời, doanh nghiệp có thể đưa ra các giải pháp (nếu cần) như: Áp dụng các công nghệ mới, tổ chức các chương trình cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ, thiết lập quy trình quản lý và đánh giá hiệu suất. Điều này không chỉ giúp mang đến những trải nghiệm tốt cho khách hàng mà còn giúp tối ưu hóa chi phí cho doanh nghiệp.
4.8 Bước 8: Tạo ra hành trình khách hàng thông qua các công cụ bổ trợ
Cuối cùng, doanh nghiệp cần tổng hợp các thông tin và đánh giá dữ liệu đã thu thập để tạo ra một bản đồ hành trình khách hàng hoàn chỉnh. Trong quá trình xây dựng hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể ứng dụng giải pháp 1C:ERP.
Đây là giải pháp hoạch định nguồn lực doanh nghiệp, mang lại hiệu quả quản trị toàn diện với nhiều phân hệ, trong đó nổi bật là phân hệ quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM & Marketing):
- Cho phép theo dõi tương tác với khách hàng qua hệ thống thông báo.
- Xác định từng phân khúc khách hàng, lưu giữ thông tin liên lạc.
- Theo dõi tỷ lệ giữ chân khách hàng, kiểm soát thời gian xử lý và hỗ trợ khách trong mỗi giao dịch.
- Phân tích nguyên nhân tại sao không chốt được đơn hàng, giám sát khiếu nại khách hàng đưa ra.
- Lưu trữ thông tin đối thủ cũng như chính sách giá của họ,...
Với các công cụ và tiện ích mạnh mẽ, 1C:ERP sẽ là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và đối tác dài hạn, hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng chân dung khách hàng một cách chi tiết, đồng thời thu hút và giữ chân người mua.
5. 4 mô hình hành trình khách hàng phổ biến
Mỗi khách hàng sẽ có những đặc điểm và tính cách khác nhau, vậy nên hành trình khách hàng của từng người cũng sẽ hoàn toàn khác biệt. Vậy mô hình hành trình khách hàng nào phổ biến? Cùng 1C Việt Nam tìm hiểu ngay tại phần dưới đây:
5.1 Mô hình 5A
Đây là mô hình 5A do McKinsey tiên phong, với nội dung tiếp cận một cách chủ động đối với hành trình của khách hàng. Đồng thời, mô hình này cũng giúp doanh nghiệp nhấn mạnh tính chất phi tuyến tính của hành trình khách hàng, đồng thời thúc đẩy sự kết nối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Mô hình 5A bao gồm 5 giai đoạn chính như sau:
- Nhận thức (Aware): Giai đoạn bắt đầu của mô hình, nơi khách hàng biết đến thương hiệu hoặc sản phẩm.
- Chú ý (Appeal): Khách hàng sẽ bắt đầu phát triển các mối quan tâm về mặt cảm xúc.
- Tìm hiểu (Ask): Là việc tích cực tìm kiếm thông tin hoặc đề xuất.
- Hành động (Act): Là giai đoạn khách hàng đưa ra quyết định hoặc mua hàng.
- Ủng hộ (Advocate): Là nơi những khách hàng hài lòng quảng bá thương hiệu thông qua những đánh giá hoặc truyền miệng.
5.2 Mô hình ACC
Đây là mô hình phù hợp với các doanh nghiệp có chu trình bán hàng đơn giản, giúp nhấn mạnh tầm quan trọng của các giai đoạn bán hàng.
Mô hình ACC đơn giản hóa hành trình khách hàng với ba giai đoạn chính:
- Nhận thức (Awareness): Tập trung vào việc thu hút sự chú ý của khách hàng thông qua các chiến dịch tiếp thị khác nhau.
- Cân nhắc (Consideration): Biến những khách hàng quan tâm thành khách hàng tiềm năng nhờ những ưu đãi thiết thực.
- Chuyển đổi (Conversion): Là lúc khách hàng tiềm năng nâng cấp thành khách hàng trung thành.
5.3 Mô hình ACCSR
Được xem là mô hình cải tiến của ACC, ACCSR bao gồm hai giai đoạn chính:
- Dịch vụ (Service): Chú trọng vào việc cung cấp các dịch vụ sau mua hàng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Mua lại (Retention): Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng, khuyến khích họ trải nghiệm lại dịch vụ và nâng cao lòng trung thành.
Qua đó, mô hình ACCSR khẳng định lại tầm quan trọng của trải nghiệm sau mua hàng trong việc giữ chân khách hàng và quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp.
5.4 Mô hình ACCRA/ACPRA
Đây là mô hình được xây dựng dựa trên mô hình ACCSR gốc và thêm các giai đoạn “Mua lại” (Retention) và giai đoạn “Giới thiệu” (Advocacy). Mô hình này làm nổi bật vòng đời về mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp, bao gồm các nhận thức ban đầu đến việc quảng bá tích cực, nhấn mạnh vai trò của việc vận động khách hàng trong quá trình phát triển kinh doanh của doanh nghiệp.
- Mua lại (Retention): Là lúc những khách hàng hài lòng và muốn quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
- Giới thiệu (Advocacy): Là việc khách hàng hiện tại giới thiệu những khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp.
6. Làm thế nào để tối ưu bản đồ hành trình khách hàng?
Quá trình tối ưu hóa Customer Journey cần được diễn ra liên tục và cải tiến không ngừng để đảm bảo khách hàng luôn có những trải nghiệm tuyệt vời nhất trong các giai đoạn của hành trình khách. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần chú ý đến những vấn đề sau:
- Có tầm nhìn rõ ràng về mục tiêu muốn đạt được
Nhằm cải thiện hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu muốn đạt được, đồng thời phân biệt rõ hiện tại và tương lai. Dựa vào những gì thấy được, doanh nghiệp sẽ lên kế hoạch chi tiết cho trình khách hàng của mình và đưa ra các hành động phù hợp.
Thông qua việc hiểu được thái độ và nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể sửa đổi hành động để đáp ứng khách hàng tốt hơn, từ đó phát triển các phương án dự phòng nhằm đối phó trường hợp các nhu cầu này không thể đáp ứng được nữa.
- Sắp xếp bản đồ hành trình khách hàng
Nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tối ưu về sản phẩm/dịch vụ, doanh nghiệp cần thực hiện hành động nhiều hơn, sắp xếp bản đồ hành trình khách hàng theo thời gian thực để điều chỉnh chiến lược khi khách hàng đưa ra quyết định. Điều này giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hành vi sử dụng của khách hàng trong thời gian làm dữ liệu thông tin.
- Nâng cao trải nghiệm nhân viên
Doanh nghiệp cần nâng cao trải nghiệm của nhân viên bằng cách cung cấp các công cụ mang lại tác động tích cực cho trải nghiệm của khách hàng trong các thời điểm mấu chốt. Điều này giúp nhân viên có quyền tự chủ và thúc đẩy vai trò của mình để giúp đỡ khách hàng.
Như vậy, trong bài viết trên, 1C Việt Nam đã gửi đến Quý doanh nghiệp các nội dung quan trọng về hành trình khách hàng và các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng chi tiết. Để hỗ trợ cho quá trình xây dựng hành trình khách hàng, doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm 1C:ERP của 1C Việt Nam - giải pháp quản trị toàn diện trên nền tảng low-code thông minh. Liên hệ 1C Việt Nam qua số hotline (+84)247 108 8887 để được tư vấn và hỗ trợ!
>>>> BÀI VIẾT LIÊN QUAN: