Quản lý khách hàng là gì? Giải pháp quản trị khách hàng hiệu quả

Quản lý khách hàng là một trong những hoạt động cốt lõi ảnh hưởng trực tiếp tới sự thành bại của mỗi doanh nghiệp. Hiện nay, với sự phát triển của công nghệ, thị trường kinh doanh ngày một trở nên khốc liệt, doanh nghiệp cần có những giải pháp tối ưu nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng 1C Việt Nam tìm hiểu quản lý khách hàng là gì và tầm quan trọng của hoạt động này trong việc phát triển kinh doanh cho doanh nghiệp.

1. Quản lý khách hàng là gì?

Quản lý khách hàng là một chiến lược, quy trình và công nghệ sử dụng để tạo, duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng của một tổ chức. Mục tiêu chính của CRM là cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, từ giai đoạn tìm hiểu và mua sắm cho đến giai đoạn hậu mãi và bảo hành để tạo lòng trung thành, từ đó gia tăng doanh số bán hàng, xây dựng sự phát triển dài hạn cho doanh nghiệp.

2. Tại sao doanh nghiệp cần quản trị khách hàng?

Quản lý khách hàng là khía cạnh quan trọng của hoạt động kinh doanh hiện đại. Dưới đây là những lợi ích mà doanh nghiệp có thể nhận được khi chú trọng quản trị khách hàng:

• Tạo dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài: Quản trị khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng niềm tin và trung thành từ phía khách hàng, tạo điều kiện để họ quay lại và mua sắm thường xuyên hơn.
• Tăng cường hiệu suất tiếp thị: Quản lý khách hàng cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, bao gồm thông tin về sở thích, hành vi mua sắm và lịch sử mua hàng. Điều này giúp tạo ra chiến dịch tiếp thị tùy chỉnh hơn, tối ưu hóa chi phí tiếp thị và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
• Nắm bắt phản hồi và ý kiến của khách hàng: Quản trị khách hàng giúp doanh nghiệp theo dõi phản hồi từ khách hàng, bao gồm cả ý kiến tích cực và tiêu cực. Điều này giúp cải thiện sản phẩm và dịch vụ.
• Tối ưu hóa quản lý thông tin khách hàng: Quản lý thông tin là công cụ giúp tổ chức và quản lý thông tin liên quan đến khách hàng hiệu quả. Dữ liệu về khách hàng, giao dịch và tương tác có thể được lưu trữ và truy xuất dễ dàng, giúp tăng cường quản lý thông tin và thực hiện các quyết định dựa trên dữ liệu chính xác.
• Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng: Quản lý khách hàng cung cấp khả năng theo dõi và đánh giá dịch vụ khách hàng. Điều này giúp cải thiện quá trình phản hồi yêu cầu của khách hàng, giải quyết vấn đề nhanh chóng và tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

>>>> XEM THÊM: Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng trong doanh nghiệp

3. Quy trình quản lý khách hàng chi tiết

Để quản lý khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng và thực hiện một quy trình chi tiết bao gồm 5 bước cơ bản dưới đây:

3.1. Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng

Bước đầu tiên doanh nghiệp cần triển khai là thu thập thông tin khách hàng. Những thông tin liên quan đến nhân khẩu học (đổ tuổi, giới tính, nơi ở,...) hay hành vi mua hàng là những thông tin cơ bản nhưng cực kỳ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

Hiện tại, việc thu thập dữ liệu khách hàng diễn ra khá đơn giản. Doanh nghiệp có thể triển khai theo hình thức online khi cung cấp tài liệu miễn phí, sử dụng cookie hoặc các biểu mẫu khảo sát ý kiến khách hàng thông qua website. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tổ chức các buổi hội thảo offline tiếp xúc và lắng nghe những vấn đề của khách hàng một cách trực tiếp.

3.2. Bước 2: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Sau khi thu thập thông tin khách hàng, doanh nghiệp cần có kế hoạch cụ thể để sắp xếp và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng được tổ chức và quản lý bằng một hệ thống hoặc phần mềm duy nhất giúp doanh nghiệp quản lý thông tin một cách dễ dàng hơn.

3.3. Bước 3: Phân tích dữ liệu khách hàng

Từ những dữ liệu được tổ chức và sắp xếp logic, doanh nghiệp tiếp tục phân tích dữ liệu có được để thấu hiểu hành vi mua hàng, sở thích và lối sống của khách hàng.

3.4. Bước 4: Quản lý dữ liệu về khách hàng

Để tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng, thông tin cần được quản lý, giám sát chặt chẽ. Thực tế, nhiều doanh nghiệp áp dụng mô hình quản lý khách hàng thủ công, dẫn đến khó khăn trong việc theo dõi, đồng bộ dữ liệu khi lượng thông tin đổ về vượt quá khả năng quản lý của doanh nghiệp.

Hiện nay, một lựa chọn thông minh mà nhiều doanh nghiệp đang ưa chuộng là phần mềm quản lý khách hàng (CRM). Phần mềm có khả năng tự động hóa quá trình cập nhật dữ liệu và xây dựng hệ thống quản lý chi tiết, giúp đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp trong việc quản trị dữ liệu về khách hàng.

3.5. Bước 5: Sử dụng dữ liệu khách hàng hiệu quả

Sau quá trình thu thập, phân tích và quản lý dữ liệu, doanh nghiệp cần tận dụng thông tin có được để triển khai các chiến dịch cụ thể nhằm giải quyết nhu cầu, mong muốn của khách hàng hiệu quả. Cụ thể, doanh nghiệp có thể tập trung vào một số hạng mục quan trọng như sau:

• Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ dựa trên góp ý, phản hồi từ khách hàng.
• Cải thiện hệ thống CRM giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng.
• Đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi hoặc tri ân khách hàng nhằm tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
• Tạo trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa cho từng khách hàng
• Tạo ra các ý tưởng sản phẩm mới từ dữ liệu thu thập được, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.

4. Giải pháp 1C:Company Management hỗ trợ quản lý khách hàng hiệu quả, đơn giản

Quản lý khách hàng là một khía cạnh quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó gia tăng được doanh thu và lợi nhuận cao hơn. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn đang gặp khó khăn khi lượng thông tin, dữ liệu về khách hàng ngày càng lớn mà quy trình thủ công không thể đáp ứng được yêu cầu đặt ra. Với sức mạnh của nền tảng công nghệ, giải pháp 1C:Company Management trở thành trợ thủ đắc lực giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán đó một cách đơn giản và hiệu quả hơn bao giờ hết.

1C:Company Management là giải pháp mở với các tính năng linh hoạt để tự động hóa công tác quản trị cho các doanh nghiệp SMEs. Tất cả các tính năng của giải pháp phù hợp và có thể tùy chỉnh theo yêu cầu đặc thù của từng tổ chức, doanh nghiệp nhằm đảm bảo sự thuận tiện nhất cho người sử dụng. 

Bên cạnh các phân hệ phục vụ trực tiếp nhu cầu quản lý tài chính, mua hàng, bán hàng, sản xuất, kho, nhân sự, tiền lương, phần mềm 1C:Company Management còn cung cấp đầy đủ những tính năng cần thiết giúp doanh nghiệp quản trị khách hàng hiệu quả hơn. 

1C:Company Management sở hữu các tính năng vượt trội trong quản lý khách hàng bao gồm:

• Ghi nhận thông tin khách hàng (tên, địa chỉ, mã số thuế,…) và phân nhóm khách hàng theo cấu trúc hình cây; cho phép phân loại và đánh giá khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau (mức độ tiềm năng, khu vực địa lý, ngành nghề kinh doanh,…). Điều này giúp doanh nghiệp không bỏ sót bất cứ thông tin quan trọng nào của khách hàng cũng như đưa ra các chiến lược tiếp thị phù hợp với từng nhóm đối tượng mục tiêu.
• Dễ dàng bổ sung thêm các trường thông tin vào tiêu chí quản lý, chăm sóc và đánh giá khách hàng tiềm năng. Tính năng này giúp người dùng có thể tùy chỉnh linh hoạt để quản lý dữ liệu khách hàng tốt và hiệu quả hơn.
• Ghi nhận lịch sử giao tiếp với khách hàng (điện thoại, gặp mặt, email,…). Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các phương án giao tiếp và làm việc với khách hàng tốt hơn nhằm gia tăng trải nghiệm và lòng trung thành của họ.
• Lên kế hoạch làm việc với khách hàng và kiểm soát tiến độ hoàn thành. Điều này giúp nhân viên gia tăng hiệu suất và tiết kiệm thời gian xử lý công việc với khách hàng. 

Như vậy, quản lý khách hàng là chiến lược, quy trình để xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Doanh nghiệp cần chú trọng vào quản trị khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tốt hơn trong tương lai và tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Để quá trình trên trở nên dễ dàng, doanh nghiệp có thể ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng như phần mềm 1C:Company Management. Liên hệ tới 1C Việt Nam để được tư vấn và hỗ trợ về giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp.

>>>> ĐỌC THÊM: Hành vi khách hàng là gì? 4 bước nghiên cứu hành vi khách hàng