Upsell và Cross sell là gì? Nguyên tắc và chiến lược thực hiện

Hiện nay, chiến lược Upsell và Cross sell được nhiều doanh nghiệp lựa chọn sử dụng để tăng doanh thu và lợi nhuận. Trong bài viết dưới đây, 1C Việt Nam sẽ giới thiệu chi tiết về khái niệm Upsell và Cross sell là gì, lợi ích, nguyên tắc cốt lõi của 2 chiến lược này. 

>>>> TÌM HIỂU THÊM: Phần mềm 1C:Company Management - Quản trị doanh nghiệp sản xuất

1. Upsell và cross sell là gì?

Upsell và Cross sell là hai chiến lược tiếp thị hiệu quả giúp doanh nghiệp tăng doanh số và giá trị đơn hàng. 

Upsell là việc bán một mặt hàng có giá trị cao hơn cho khách hàng đang xem hoặc đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ ban đầu. Ví dụ, một cửa hàng điện thoại di động có thể đề nghị khách hàng nâng cấp lên phiên bản cao cấp hơn của chiếc điện thoại họ đang xem.

Cross sell là việc bán các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung hoặc liên quan đến mặt hàng mà khách hàng đã chọn hoặc đang xem. Ví dụ, một cửa hàng máy ảnh có thể đề nghị khách hàng mua thêm túi đựng máy ảnh, thẻ nhớ hoặc bộ kit vệ sinh máy ảnh.

Cả Upsell và Cross sell đều có thể được sử dụng trong nhiều ngành khác nhau, bao gồm bán lẻ, dịch vụ và thương mại điện tử. Để thực hiện hiệu quả, các doanh nghiệp cần hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có thể đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp.

2. Lợi ích khi doanh nghiệp áp dụng chiến lược Upsell và Cross sell

Up sell và Cross sell là những chiến lược bán hàng nhằm thuyết phục khách hàng mua thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ ngoài mặt hàng đang có ý định mua. Các chiến lược này có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:

2.1. Gia tăng lợi nhuận

Lợi ích đầu tiên và rõ ràng nhất của Upsell và Cross sell là gia tăng lợi nhuận. Trong đó, Upsell giúp doanh nghiệp bán được sản phẩm hoặc dịch vụ có giá cao hơn thứ mà khách hàng dự định mua. Còn Cross sell giúp doanh nghiệp bán thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan khác.

Ví dụ, một khách hàng đang mua một chiếc điện thoại thông minh. Người bán hàng có thể Upsell bằng cách giới thiệu cho khách hàng mua thêm một chiếc ốp lưng hoặc một chiếc tai nghe. Người bán hàng cũng có thể Cross sell bằng cách giới thiệu cho khách hàng mua thêm một gói bảo hành hoặc một gói dịch vụ sửa chữa.

2.2. Tăng lòng trung thành của khách hàng

Doanh nghiệp áp dụng chiến lược Upsell và Cross sell sẽ tập trung cung cấp cho người dùng tất cả sản phẩm phù hợp để họ có thể đưa ra lựa chọn tối ưu nhất. Ví dụ, khi một khách hàng mua một chiếc điện thoại và được nhân viên bán hàng giới thiệu gói bảo hiểm điện thoại, họ sẽ cảm thấy được an tâm hơn và có khả năng quay trở lại mua hàng từ cửa hàng đó trong tương lai.

2.3. Tăng ROI 

Áp dụng thành công Upsell và cross sell vào quá trình bán hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể bán thêm sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng hiện tại. Nhờ đó, công ty có thể giảm chi phí tiếp thị vì không cần chi thêm ngân sách để tiếp cận khách hàng mới, ROI cũng vì vậy mà được cải thiện.

>>>> XEM NGAY: TOP 7 phương pháp bán hàng hiệu quả cho mọi doanh nghiệp

2.4. Mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng

Up sell và Cross sell giúp khách hàng mua sắm thuận tiện và linh hoạt hơn. Khi doanh nghiệp gợi ý những sản phẩm có liên quan, khách hàng sẽ có thể mua sắm được đầy đủ các sản phẩm cần thiết mà không cần phải mất thời gian tìm kiếm. 

Ví dụ, một người đang mua sắm quần áo. Khi khách hàng chọn một chiếc váy, nhân viên bán hàng có thể gợi ý mua thêm một chiếc áo khoác hoặc một chiếc mũ để phối đồ. Điều này giúp khách hàng mua sắm được đầy đủ các sản phẩm cần thiết mà không cần phải tốn thời gian tìm kiếm.

3. Nguyên tắc cốt lõi của Upsell và Cross sell

Up sell và Cross sell là hai chiến lược bán hàng có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu đáng kể. Tuy nhiên, nếu không được thực hiện đúng cách, hai chiến lược này có thể gây ra tác dụng ngược, khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và giảm thiện cảm với doanh nghiệp.

Để ứng dụng thành công, bên cạnh việc nắm rõ định nghĩa Cross sell và Upsell là gì, doanh nghiệp cần lưu ý những nguyên tắc sau:

3.1. Xây dựng niềm tin 

Niềm tin là nền tảng của mọi mối quan hệ với khách hàng. Để xây dựng niềm tin, doanh nghiệp cần thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Khi hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể dự đoán và cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Doanh nghiệp cần chủ động lắng nghe và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua các kênh như:

• Khảo sát khách hàng: Để hiểu nhu cầu của khách hàng hiện tại, doanh nghiệp có thể tổ chức các cuộc khảo sát để thu thập phản hồi.
• Tương tác với khách hàng: Doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng thông qua các kênh như website, mạng xã hội, email,... để lắng nghe ý kiến và giải đáp thắc mắc.
• Phân tích dữ liệu: Công ty có thể phân tích dữ liệu về hành vi mua sắm để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

3.2. Theo dõi hành trình khách hàng

Để bán đúng sản phẩm cho đúng người vào đúng thời điểm, doanh nghiệp cần theo dõi khách hàng thông qua CRM để hiểu rõ nhu cầu và hành vi mua sắm. Một CRM tích hợp tính năng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt khách hàng một cách toàn diện và cho phép tất cả nhân viên tham gia vào hành trình của khách hàng.

>>>> TÌM HIỂU NGAY: TOP 5 phần mềm quản lý bán hàng chuyên nghiệp, uy tín

3.3. Là nhân viên tư vấn chứ không chỉ là nhân viên bán hàng

Thay vì chỉ chú trọng đến việc bán hàng, nhân viên cần trở thành nhà tư vấn, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đưa ra những giải pháp phù hợp. Để làm được điều này, nhân viên bán hàng cần có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm và giải pháp, chứ không chỉ là những thủ thuật chèo kéo khách hàng thông thường.

3.4. Mọi thứ đều bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng

Upsell và Cross sell là hai chiến thuật kinh doanh hiệu quả để tăng doanh thu. Tuy nhiên, không phải mọi nhóm sản phẩm đều có thể áp dụng được. Do đó, doanh nghiệp cần thận trọng trong việc sử dụng hai chiến thuật này. Thay vì nhồi nhét sản phẩm không cần thiết cho khách hàng, doanh nghiệp nên tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu thực sự của người mua.

4. Một số chiến lược triển khai Upsell và Cross sell

Để thực hiện Upsell và Cross sell hiệu quả, doanh nghiệp cần có sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như các sản phẩm và dịch vụ cung cấp. Dưới đây là một số chiến lược triển khai Upsell và Cross sell phổ biến:

4.1. Chiến lược Upsell

4.1.1. Upsell với mức giá hời - Đánh vào tâm lý khách hàng

Chiến lược Upsell này dựa trên tâm lý mua sắm của khách hàng là luôn muốn được hưởng lợi từ những ưu đãi, khuyến mãi. Khi được đề xuất mua sản phẩm với mức giá hời, khách hàng thường sẽ dễ dàng chấp nhận hơn.

Lưu ý khi thực hiện Upsell với mức giá hời, doanh nghiệp cần đảm bảo mức giá là thực tế và có thể so sánh được với nhiều sản phẩm cùng loại trên thị trường. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần lưu ý đến mức giá gốc của sản phẩm để tránh gây hiểu lầm cho khách hàng.

Ví dụ: Một cửa hàng quần áo đang bán một chiếc áo sơ mi với giá gốc là 500.000 đồng. Khi khách hàng đang xem xét mua sản phẩm này, nhân viên bán hàng có thể đề xuất mua kèm một chiếc quần âu với giá 300.000 đồng. Tổng giá trị của cả hai sản phẩm là 800.000 đồng, nhưng khách hàng chỉ phải trả 600.000 đồng, tức là được giảm 20%.

4.1.2. Giới hạn lưu trữ

Dựa trên tâm lý mua sắm của khách hàng là sợ mất cơ hội, giới hạn lưu trữ trở thành một chiến lược Upsell hiệu quả. Khi biết rằng sản phẩm đang có hạn, khách hàng sẽ có xu hướng mua ngay để tránh bỏ lỡ.

Để áp dụng chiến lược này hiệu quả, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng sản phẩm đang thực sự có hạn. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần lưu ý đến thời điểm giới hạn lưu trữ. Nếu thời gian đặt quá sớm, khách hàng có thể chưa có nhu cầu mua sản phẩm.

Ví dụ: Một cửa hàng điện thoại đang bán một chiếc điện thoại mới với giá 10.000.000 đồng. Cửa hàng có thể đặt ra chương trình khuyến mãi giảm giá 50% cho sản phẩm này, nhưng chỉ áp dụng cho 100 khách hàng đầu tiên.

4.2. Chiến lược Cross sell

4.2.1. Luôn chuẩn bị sản phẩm trước khi hỏi

Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng nhân viên bán hàng luôn có sẵn những sản phẩm bổ sung để đáp ứng nhu cầu của người mua. Ví dụ, nếu khách hàng mua laptop, nhân viên có thể tư vấn mua thêm chuột, bàn phím, miếng lót chuột,... Doanh nghiệp lưu ý rằng các sản phẩm bổ sung phải phù hợp và liên quan đến sản phẩm chính.

4.2.2. Vật chất quyết định ý thức

Tâm lý thường thấy của khách hàng là khi mua một sản phẩm nào đó sẽ có xu hướng mua thêm các sản phẩm liên quan khác để tạo nên sự đồng bộ, hài hòa. Ví dụ, khi mua một chiếc áo mới, khách hàng thường muốn mua thêm một chiếc quần jean hoặc váy để đi kèm.

Để áp dụng chiến lược này hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định được các sản phẩm liên quan có thể bán chéo với mặt hàng chính. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần có cách trưng bày hợp lý, giúp khách hàng dễ dàng nhận thấy sự liên quan giữa các phân loại hàng hoá.

4.2.3. Cập nhật website thường xuyên

Website là một kênh bán hàng quan trọng của nhiều doanh nghiệp. Do đó, việc cập nhật website thường xuyên là cần thiết để thu hút khách hàng và tăng doanh số bán hàng.

Khi cập nhật website, doanh nghiệp cần chú ý đến các sản phẩm/dịch vụ mới, chương trình khuyến mãi, ưu đãi. Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng cần đảm bảo rằng website của mình được thiết kế thân thiện với người dùng và dễ dàng tìm kiếm.

4.2.4. Tận dụng xu hướng "mua theo" 

Xu hướng "mua theo" là một hiện tượng phổ biến trong bán hàng. Theo đó, khách hàng thường có xu hướng mua sản phẩm/dịch vụ mà người khác đã mua hoặc sử dụng. Doanh nghiệp có thể tận dụng xu hướng này để tăng doanh số bán hàng bằng cách giới thiệu các sản phẩm/dịch vụ phổ biến hoặc được nhiều người đánh giá cao. 

4.2.5. Đưa ra nhiều đề xuất ưu đãi hơn

Để Cross sell thành công, doanh nghiệp có thể đưa ra nhiều các đề xuất ưu đãi, chẳng hạn như giảm giá, tặng quà, miễn phí vận chuyển,... Đây là một cách hiệu quả để thu hút khách hàng mua thêm sản phẩm/dịch vụ. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng các đề xuất ưu đãi này là hợp lý và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

4.2.6. Bán hàng bằng combo

Bán hàng bằng combo là chiến lược bán một nhóm sản phẩm với giá ưu đãi hơn so với việc mua từng sản phẩm riêng lẻ. Chiến lược này có thể hiệu quả trong việc tăng doanh số bán hàng của các sản phẩm ít phổ biến hơn. Ví dụ, doanh nghiệp có thể bán một combo gồm một chiếc điện thoại và một chiếc tai nghe với giá ưu đãi hơn so với việc mua hai sản phẩm riêng lẻ.

4.2.7. Giảm giá cho mua lần 2

Phương pháp này cũng tương tự như bán hàng theo combo, nhưng doanh nghiệp sẽ giảm giá cho lần mua thứ 2 của khách hàng. Điều này sẽ khuyến khích khách hàng mua thêm sản phẩm trong lần tiếp theo.

Tổng kết lại, Upsell và Cross sell là những chiến lược hiệu quả giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận thu về. Trong đó, Upsell thường được áp dụng trong giai đoạn khách hàng đang xem xét sản phẩm/dịch vụ, còn Cross sell được dùng khi người mua đang hoặc đã thanh toán sản phẩm. Nếu muốn áp dụng chiến lược thành công, các công ty cần nghiên cứu kỹ lưỡng về hành vi mua sắm của người tiêu dùng, tìm hiểu những lợi ích của hàng hoá để có thể đề xuất những mặt hàng phù hợp. Để cập nhật thêm những thông tin hữu ích về vận hành doanh nghiệp, đừng quên theo dõi các bài viết hữu ích khác trên website của 1C Việt Nam. 

>>>> XEM THÊM: 6 cách quản lý nhân viên bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp