Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Lợi ích và quy trình triển khai
Ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, giúp xây dựng mối quan hệ thân thiết và tốt đẹp giữa người mua - người bán. Vậy quản trị quan hệ khách hàng là gì? Hãy cùng 1C Việt Nam tìm hiểu về khái niệm, lợi ích và cách quản trị quan hệ khách hàng chuyên nghiệp qua bài viết dưới đây nhé!
1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
Quản trị quan hệ khách hàng là công việc quản lý thông tin khách hàng để tiếp cận, giao tiếp một cách hiệu quả, giúp phục vụ tốt hơn và thiết lập mối quan hệ bền vững. Thông qua việc này, doanh nghiệp có thể thu hút, duy trì quan hệ khách hàng, tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ và cải thiện chất lượng chiến lược tiếp thị.
Một số thông tin thu thập của khách hàng như số tài khoản, thông tin liên lạc,...Thông qua công việc quản trị quan hệ khách hàng tổng thể, doanh nghiệp có thể cập nhật, lưu trữ dữ liệu trong hệ thống quản lý một cách dễ dàng.
>>>> XEM THÊM: Customer Acquisition là gì? Tầm quan trọng và chiến lược tối ưu
2. Những lợi ích của quản trị khách hàng CRM đối với các bên liên quan
Hoạt động quản trị khách hàng CRM đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ tiếp cận khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên. Dưới đây là một số lợi ích quan trọng đối với từng đối tượng mà CRM mang lại:
2.1. Đối với nhà quản trị
- Nhà quản trị dễ dàng thu thập và theo dõi thông tin khách hàng, đồng thời hiểu được thói quen, hành vi để đưa ra quyết định hợp lý.
- Nhà quản trị có thể thay đổi chính sách, chất lượng dịch vụ, đưa ra các ưu đãi phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể và xây dựng chiến lược tiếp thị chính xác giúp tăng trải nghiệm mua sắm, tối ưu hóa nguồn lực.
- Quản trị quan hệ khách hàng giúp nhà quản lý tối ưu hóa hiệu suất bán hàng, nâng cao hài lòng về chất lượng, dịch vụ.
- CRM giúp nhà quản trị xác định công việc cụ thể rõ ràng cho nhân viên và theo dõi đánh giá hiệu suất làm việc.
2.2. Đối với nhân viên
- Quản lý khách hàng giúp nhân viên hoàn thành công việc hiệu quả bao gồm tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu, thực hiện đơn hàng nhanh chóng và hỗ trợ vấn đề khiếu nại khách hàng kịp thời.
- Nhân viên có thể nắm rõ sở thích của từng khách hàng. Từ đó, nhân viên có thể dễ dàng đưa ra giải pháp bán hàng phù hợp và xây dựng quy trình chăm sóc cá nhân hóa đối với từng đối tượng người mua khác nhau.
- Quy trình quản trị quan hệ khách hàng có nhiều công cụ hỗ trợ tự động hóa nhiều tác vụ như lên kế hoạch cuộc gọi, gửi email tự động và theo dõi tiến độ đơn hàng, giúp giảm thời gian và công sức thực hiện của nhân viên.
2.3. Đối với doanh nghiệp
- Quản lý CRM giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ tốt hơn và đưa ra các chương trình ưu đãi với từng nhóm đối tượng. Đồng thời, CRM cũng giúp doanh nghiệp xây dựng niềm tin và hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
- CRM giúp tối ưu hóa chi phí doanh nghiệp bằng cách tập trung vào các chiến dịch tiếp thị cá nhân, phân bổ ngân sách hợp lý.
- CRM giúp xây dựng quy trình làm việc có hệ thống, tự động hóa áp dụng các bước lặp đi lặp lại giúp nhân viên hoàn thành công việc tốt hơn.
3. Các thành phần liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng
Hiểu và xác định các thành phần liên quan đến CRM để cải thiện mối quan hệ với khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng niềm tin và thúc đẩy doanh số bán hàng. Dưới đây là các thành phần quan trọng trong CRM:
- Công nghệ: Công nghệ bao gồm các ứng dụng và cơ sở hạ tầng được sử dụng để quản lý, tương tác với khách hàng trên nền tảng số. Dữ liệu được thu thập từ nền tảng tiếp thị và bán hàng đến các tương tác với dịch vụ chăm sóc khách hàng, ví dụ như nhiều doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng bằng Excel.
- Chiến lược: Doanh nghiệp cần xác định rõ ràng mục tiêu kinh doanh từ đó xây dựng chiến lược phù hợp với định vị, văn hóa tổ chức, tầm nhìn và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.
- Quy trình: Quy trình làm việc đảm bảo các tương tác với khách hàng diễn ra hiệu quả nhất và đem lại giá trị tốt nhất cho doanh nghiệp. Tất cả các quy trình nội bộ và bên ngoài cần phải lấy khách hàng làm trung tâm để mang lại trải nghiệm tốt nhất.
- Con người: Nhân sự đóng vai trò quan trọng trong chiến lược quản trị quan hệ khách hàng thông qua cấu trúc tổ chức, kỹ năng của nhân viên.
4. Các bước quản trị mối quan hệ khách hàng
Các bước quản trị mối quan hệ khách hàng rất quan trọng trong việc phát triển kinh doanh lâu dài của doanh nghiệp. Dưới đây là quy trình xây dựng quan hệ khách hàng đơn giản, hiệu quả:
Bước 1: Xác định đúng khách hàng mục tiêu
Khách hàng mục tiêu là cơ sở để xây dựng chiến lược kinh doanh và quản trị khách hàng tiềm năng hiệu quả. Trong bước này, doanh nghiệp cần xác định chính xác, rõ ràng khách hàng tiềm năng và thực hiện cung cấp dịch vụ tốt nhất cho nhóm đối tượng này.
Bước 2: Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng mục tiêu
Việc này giúp nhà quản trị hiểu rõ hơn về nhân khẩu học, hành vi, thói quen mua hàng,...từ đó đưa ra quyết định bán hàng, chăm sóc và hỗ trợ hiệu quả. Để thu hút đối tượng khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể áp dụng các chính sách bán hàng hấp dẫn như giảm giá, khuyến mãi đặc biệt, chăm sóc “cá nhân hóa”, phát triển sản phẩm/dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng.
Bước 3: Phân loại khách hàng:
Phân loại khách hàng theo từng nhóm riêng dựa vào hành vi mua hàng hay mức độ thân thiết. Từ đó, doanh nghiệp xây dựng quy chuẩn chăm sóc riêng biệt, giúp cung cấp dịch vụ tốt hơn, tối ưu hóa hiệu suất làm việc, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.
Bước 4: Chăm sóc khách hàng
Việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng là cách tạo ấn tượng tích cực, duy trì mối quan hệ lâu dài. Các công việc bao gồm đưa đến những sản phẩm phù hợp theo nhu cầu khách hàng, cung cấp dịch vụ chăm sóc như tư vấn, tặng quà, gửi khuyến mãi và khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng trong những lần sau. Khách hàng hài lòng sẽ làm tăng cơ hội quay lại hoặc giới thiệu thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Bước 5: Kiểm tra, đánh giá kết quả:
Doanh nghiệp kiểm tra đánh giá, sửa đổi dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh hoặc thông qua phản hồi khách hàng thu thập được. Điều này giúp cải thiện và điều chỉnh chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả.
5. Làm thế nào để quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả?
Với sự thay đổi nhanh chóng và các xu hướng mới lên ngôi, doanh nghiệp cần có một hệ thống CRM để tự động hóa quy trình quản lý đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dưới đây là giải pháp hữu ích giúp doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng chuyên nghiệp:
5.1. Sử dụng phần mềm quản trị khách hàng CRM
Phân hệ quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong phần mềm 1C:Company Management là một giải pháp quan trọng trong việc xây dựng, hỗ trợ quản lý mối quan hệ bền vững với khách hàng.
- Tổng hợp dữ liệu liên quan đến khách hàng trên 1C:Company Management.
- Cho phép người dùng phân loại, đánh giá khách hàng theo nhiều tiêu chí như ngành nghề kinh doanh, khu vực địa lý, mức độ tiềm năng,...
- Ghi nhận lịch sử giao tiếp với khách hàng qua nhiều phương diện: gặp mặt, email, điện thoại,...
- Lên kế hoạch giao tiếp và làm việc với khách hàng, kiểm soát tiến độ hoàn thành.
- Tìm kiếm giao dịch, báo giá, hợp đồng của khách hàng nhanh chóng theo mã và tên.
- In báo cáo với danh sách khách hàng tiềm năng, liệt kê tổng số giao dịch với khách hàng, bảng tổng hợp đơn hàng bán,...từ đó giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý và kiểm soát.
5.2. Thiết lập hành trình khách hàng
Để có thể quản trị quan hệ khách hàng tốt, doanh nghiệp nên xây dựng hành trình mua hàng (Customer Journey Mapping). Thiết lập hành trình khách hàng mang đến nhiều lợi ích như:
- Nắm bắt điểm chạm: Thiết lập hành trình khách hàng thu thập dữ liệu cần thiết để doanh nghiệp xác định điểm tiếp xúc quan trọng với khách hàng. Điều này cho phép doanh nghiệp tập trung vào giải quyết vấn đề khách hàng và tăng trải nghiệm. Các điểm tiếp xúc doanh nghiệp dễ nắm bắt như qua email tiếp thị, qua chiến dịch truyền thông từng nhóm khách hàng, liên hệ trực tiếp hay qua các kênh mua sắm online và offline.
- Hiểu sâu hơn về tâm lý khách hàng: Xây dựng hành trình khách hàng doanh nghiệp có thể phân tích từng giai đoạn trong hành trình khách hàng, hiểu rõ hơn về tâm lý và hành vi mua hàng, xác định các nền tảng tương tác phù hợp để tiếp cận khách hàng như mạng xã hội, Google hoặc các kênh marketing truyền thông khác.
5.3. Tự động hóa dịch vụ khách hàng
Ứng dụng công cụ giúp tự động hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại nhiều lợi ích quan trọng cho cả doanh nghiệp và lẫn khách hàng cụ thể:
- Phản hồi nhanh chóng: Tự động hóa quy trình cho phép doanh nghiệp cung cấp thông tin cần thiết, giúp phản hồi nhanh chóng về các vấn đề của khách hàng như chủ động liên lạc, nhắn tin mô phỏng nhằm tiết kiệm thời gian cũng như hạn chế sự tham gia của nhân sự trong suốt quá trình.
- Tiết kiệm thời gian và nguồn lực: Doanh nghiệp không cần phải thuê thêm nhiều nhân sự để thực hiện các tác vụ chăm sóc khách hàng cơ bản. Thay vào đó, các quy trình tự động hóa qua các công cụ hỗ trợ có thể xử lý nhiều yêu cầu cùng một lúc và tiết kiệm thời gian hiệu quả.
- Chuyên nghiệp và nhất quán: Ứng dụng công cụ tự động hóa quy trình giúp đảm bảo tính chuyên nghiệp và nhất quán trong việc cung cấp thông tin đến khách hàng.
Như vậy, quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng giúp tăng hiệu quả làm việc cho nhân viên, tạo mối quan hệ, từ đó xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp. Với sự phát triển của công nghệ, doanh nghiệp có thể áp dụng tính năng quản trị CRM trong 1C:Company Management để quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả, tối ưu hóa quá trình tương tác và tạo ra các chiến lược marketing và bán hàng chính xác hơn dựa trên dữ liệu thu thập được từ hệ thống CRM. Nếu có bất kỳ thông tin nào thắc mắc hãy liên hệ tới 1C Việt Nam để được hỗ trợ tư vấn về giải pháp phù hợp với đặc thù doanh nghiệp nhé!
>>>> ĐỪNG BỎ LỠ: