12 cách thuyết phục khách hàng khó tính nhất mua sản phẩm
Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì kỹ năng thuyết phục khách hàng là vô cùng quan trọng. Các nhân viên bán hàng có kỹ năng thuyết phục tốt không chỉ giúp bán được thêm nhiều hàng hóa mà còn xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng. Vậy có những cách thuyết phục khách hàng nào hiệu quả? Hãy cùng 1C Việt Nam tìm hiểu trong bài viết dưới đây.
>>>> XEM NGAY: Phần mềm 1C:Company Management - Quản trị doanh nghiệp sản xuất
1. Gọi tên khách hàng trong khi trò chuyện
Một trong những cách thuyết phục hiệu quả nhất đó chính là ghi nhớ và gọi tên của khách hàng trong suốt quá trình trò chuyện. Một số nghiên cứu tâm lý đã chỉ ra rằng hầu hết mọi người đều thích được gọi bằng tên mình, điều này giúp tăng thiện cảm và tạo cảm giác gần gũi hơn với đối phương. Tuy nhiên, khi thực hiện phương pháp này với khách hàng Việt Nam, nhân viên bán hàng cần chú ý giới tính và độ tuổi của khách để đưa ra các danh xưng kèm theo tên phù hợp.
2. Tập trung và lắng nghe khách hàng chia sẻ
Một nghiên cứu của đại học Harvard vào năm 2013 đã chỉ ra rằng con người rất thích được chia sẻ về bản thân họ. Vì vậy nếu muốn học cách thuyết phục khách hàng hãy lắng nghe họ trước. Thực chất, khách hàng khi tìm đến doanh nghiệp hầu hết chưa có ý niệm về sản phẩm cụ thể mà họ sẽ mua. Khách hàng đơn thuần đi tìm kiếm giải pháp cho một vấn đề, một nỗi đau mà họ đang gặp phải. Vì vậy nhân viên tư vấn nên lắng nghe một cách kỹ càng, tập chung vào khách hàng nhiều hơn từ đó đề xuất những sản phẩm phù hợp, tăng khả năng “chốt đơn” và cải thiện niềm tin đối với doanh nghiệp.
3. Hạn chế những xung đột không đáng có và dìm đối thủ
Dù có biết cách thuyết phục khách hàng tốt đến đâu nhưng nhân viên lại vô tình gây ra những xung đột không đáng có thì chắc chắn mọi công sức sẽ đổ sông đổ bể. Khi trò chuyện hay tư vấn cho khách hàng, tư vấn viên cần tuân thủ các nguyên tắc như: không ngắt lời người đối thoại, không che giấu các thông tin quan trọng, không nói dối khách hàng, không chế giễu đùa cợt quá trớn, không nói chuyện thô lỗ và đặc biệt không được làm trái ý họ. Tất cả các nguyên tắc trên sẽ giúp hạn chế tối đa những xung đột không đáng có gây ảnh hưởng đến doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, một trong những cách để thuyết phục khách hàng cần tránh đó chính là bôi nhọ đối thủ. Nhiều người cho rằng đây là cách tốt nhất để nâng thương hiệu của mình lên. Tuy nhiên, làm cho khách hàng tin bằng phương pháp này sẽ phản tác dụng và có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng. Bởi nếu người bán liên tục dùng những từ ngữ thô tục, cố ý nói xấu hoặc dìm người khác, khách hàng sẽ có khả năng cao mất đi sự tin tưởng và có cái nhìn không tốt đối với doanh nghiệp. Vì vậy thay vì dùng điểm chưa tốt của đối thủ thì người bán nên nhấn mạnh những điểm đặc biệt của thương hiệu mình để gây ấn tượng với khách hàng.
4. Luôn luôn đưa ra nhiều hơn một lựa chọn
Một trong những cách thuyết phục khách hàng sai lầm đó chính là là chỉ đưa ra cho họ một lựa chọn. Một nghiên cứu năm 2013 trên tạp chí học thuật Journal of Consumer Research đã chỉ ra rằng có 66% khách hàng sẽ mua sản phẩm khi có từ 2 lựa chọn trở lên. Trong khi đó con số này là 9 - 10% khi họ chỉ được tư vấn một sản phẩm duy nhất. Nguyên nhân là do não bộ con người luôn có xu hướng lựa chọn phương án có rủi ro thấp nhất. Khi khách hàng không có lựa chọn thì lúc này phương án ít rủi ro nhất sẽ là không mua hàng. Trong khi đó, sự so sánh sẽ xuất hiện khi có từ 2 sản phẩm trở lên. Lúc này khách hàng sẽ cân nhắc lựa chọn sản phẩm ít rủi ro hơn. Nhưng chung quy lại họ vẫn bỏ tiền để mua hàng.
>>>> XEM NGAY: Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng trong doanh nghiệp
5. Trở thành một người bạn và luôn giữ kết nối với khách hàng
Người bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Quá trình trò chuyện với nhân viên tư vấn có thể quyết định việc khách có mua hàng hay không. Vì thế khi lựa chọn nhân viên, doanh nghiệp nên lựa chọn những người có tính cách ôn hòa, dễ gần nhưng cũng cần có sự tinh tế khéo léo để đem lại cảm giác dễ chịu cho khách hàng.
Trong nhiều trường hợp mặc dù nhân viên bán hàng làm tốt, nhưng vì một số lý do đặc biệt mà khách hàng vẫn không mua hàng. Vì vậy doanh nghiệp cũng cần xây dựng mối quan hệ để giữ liên lạc, xếp họ vào danh sách những khách hàng tiềm năng để lên kế hoạch marketing phù hợp. Một số cách giữ liên lạc người bán có thể sử dụng như sau:
- Kết nối trên mạng xã hội: Việc kết nối trên mạng xã hội không chỉ giúp doanh nghiệp giữ liên hệ với khách hàng mà còn hiểu phần nào được sở thích, mong muốn qua những nội dung mà họ chia sẻ. Bên cạnh đó, việc này cũng tạo cơ hội cho khách hàng nhìn thấy và tăng khả năng ghi nhớ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tốt hơn, hỗ trợ tốt cho quá trình tư vấn thuyết phục khách hàng sau này.
- Yêu cầu phản hồi: Việc nhận phản hồi từ khách hàng tiềm năng rất có ích cho việc cải thiện quy trình bán hàng và nâng cấp sản phẩm của doanh nghiệp. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể giữ liên lạc với các khách hàng tiềm năng lâu hơn.
6. Trở thành đại diện nhà tư vấn hoặc cố vấn kinh doanh
Nếu nhà quản lý vẫn đang tìm kiếm một cách thuyết phục khách hàng khác thì có thể tham khảo mẹo sau đây. Nhân viên bán hàng phải luôn coi mình là một chuyên gia tư vấn với kiến thức vững chắc và hiểu biết sâu rộng về sản phẩm đang bán. Đừng là một nhân viên chỉ giỏi ghi nhớ danh mục sản phẩm hay một cái máy đọc lại các thông tin mô tả trên website, nhân viên tư vấn phải là người tìm ra vấn đề của khách hàng và đưa giải pháp phù hợp. Từ đó, nhà quản lý có thể dễ dàng tăng sự tin tưởng cũng như khả năng mua hàng. Đây chính là cách thuyết phục mua sản phẩm tốt nhất đối với khách hàng.
7. Đặt câu hỏi theo cảm xúc khách hàng
Khác với những gì chúng ta thường hay nghĩ, con người đa số quyết định dựa trên cảm xúc. Dựa trên đặc điểm này, người bán có thể dùng những câu hỏi khơi gợi cảm xúc để thuyết phục khách hàng cực kỳ hiệu quả. Khi trò chuyện, nhân viên bán nên nhấn mạnh vào những cảm xúc tích cực mà dịch vụ sẽ mang đến cho khách hàng khi mua. Đặc biệt khi người bán sử dụng chất giọng mềm mại, cảm xúc, thủ thuật tâm lý này sẽ hiệu quả hơn bất kỳ phương pháp tính toán nào.
8. Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng
Việc tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi bắt đầu buổi trò chuyện là vô cùng quan trọng. Nhân viên tư vấn có thể dùng các cách mở đầu như hỏi thăm sức khỏe, kể một câu chuyện thú vị,...dù là cách nào thì quan trọng nhất là thái độ thân thiện và chân thành. Điều này nghe có vẻ đơn giản nhưng lại có thể khiến người đối thoại trở nên cởi mở và dễ thuyết phục hơn. Sau khi tạo được ấn tượng ban đầu tốt, chuyên viên tư vấn có thể áp dụng các cách dưới đây để khiến khách hàng thoải mái trong suốt buổi trò chuyện:
- Phần giới sản phẩm nên ngắn gọn, súc tích, tránh gây cảm giác phiền phức cho khách hàng.
- Lắng nghe khách hàng để nắm bắt nhu cầu thay vì cố quảng cáo sản phẩm
- Tự luyện tập tại nhà để tăng khả năng giải quyết các tình huống khi trò chuyện.
- Chuẩn bị sẵn kịch bản bán hàng và quy trình tư vấn cụ thể trước khi gọi điện.
- Tuyệt đối không ngắt lời hoặc cúp máy ngang khi khách hàng đang nói.
9. Đưa ra hướng giải quyết trong mọi trường hợp kịp thời
Khi tìm hiểu về một sản phẩm người mua thường có rất nhiều thắc mắc và nghi ngờ. Vì vậy khoảng thời gian tư vấn, thuyết phục khách hàng là cơ hội tốt nhất để xóa tan những nghi ngờ về doanh nghiệp cũng như sản phẩm. Để làm tốt điều này, người bán cần chuẩn bị sẵn câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến như:
- Sản phẩm có điểm gì khác biệt so với các sản phẩm khác?
- Sản phẩm có giải quyết được các vấn đề tôi đang gặp phải không?
- Có thể giảm giá sản phẩm không?
- Doanh nghiệp có đang áp dụng chương trình ưu đãi nào cho sản phẩm này không?
- Thông tin chi tiết về chính sách đổi trả, bảo hành,...
10. Làm nổi bật USP sản phẩm, dịch vụ cung cấp
USP (Unique Selling Point) của sản phẩm là thông tin quan trọng mà nhân viên tư vấn cần nắm được trước khi trao đổi với khách hàng. USP có thể là bất kỳ khía cạnh nào như giá thành, độ bền, chất liệu đặc biệt, thương hiệu lâu đời,... miễn là đặc điểm đó độc nhất và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Đặc biệt đây được coi là con át chủ bài của các nhân viên tư vấn khi khiến khách hàng tin rằng USP của sản phẩm có thể giải quyết được vấn đề họ đang gặp phải. Từ đó sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ trở nên cực kỳ thu hút và hấp dẫn đối với người mua.
11. Đưa ra các chính sách mua hàng hấp dẫn khách hàng
Các chính sách mua hàng hấp dẫn cũng là một trong những cách thuyết phục khách hàng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Không phải sản phẩm nào của doanh nghiệp cũng có những USP chất lượng và mang tính cạnh tranh cao, vì thế các hoạt động thúc đẩy mua ngày càng trở nên quan trọng. Một số chính sách mua hàng hấp dẫn bao gồm:
- Chính sách đổi trả: Khách hàng có thể đổi trả sản phẩm không chỉ giúp yên tâm mua hàng mà còn thể hiện sự tự tin vào chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
- Chính sách bảo mật: Trong thời đại công nghệ số ngày nay, thông tin là tài sản vô cùng quan trọng. Chính vì thế việc đảm bảo thông tin của khách hàng an toàn cũng là cách tạo niềm tin và giúp nâng cao doanh số bán của công ty.
- Chính sách vận chuyển: Chi phí vận chuyển đôi khi là nguyên nhân dẫn tới việc khách hàng không mua hàng nữa. Vì thế, các doanh nghiệp có thể áp dụng miễn phí vận chuyển cho đơn hàng với giá trị nhất định.
12. Tạo hiệu ứng FOMO thúc đẩy hành động
FOMO (Fears of missing out - Nỗi sợ bị bỏ lỡ) là hiệu ứng tâm lý được các marketer sử dụng rất nhiều trong quá trình thuyết phục khách hàng. Nói một các đơn giản, người bán có thể cho khách hàng thấy sẽ bỏ lỡ khi không mua sản phẩm ngay bây giờ. Cách thuyết phục khách hàng thường phù hợp với các sản phẩm như phụ kiện, quần áo,...doanh nghiệp có thể áp dụng một số kỹ thuật sau để tạo ra hiệu ứng FOMO:
- Đưa ra mức ưu đãi, chiết khấu trong ngắn hạn: Doanh nghiệp có thể để những mức giá thấp hơn cho sản phẩm trong thời gian ngắn. Việc tạo ra cảm giác cấp bách sẽ thúc đẩy quá trình mua hàng của khách hàng diễn ra nhanh hơn.
- Thông báo về sự khan hiếm: Số lượng sản phẩm ít, giới hạn có thể khiến người mua tăng ham muốn sở hữu hơn. Việc này sẽ giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định mua vì nỗi sợ bỏ lỡ khi sản phẩm hết hàng.
Trên đây là 12 cách thuyết phục khách hàng mua sản phẩm do 1C Việt Nam tổng hợp. Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, việc tạo được ấn tượng tốt và mối quan hệ với khách hàng là vô cùng quan trọng. Mong rằng doanh nghiệp đã có thêm cho mình những kiến thức và kỹ năng cần thiết để góp phần gia tăng sức mạnh thương hiệu cũng như hiệu quả kinh doanh của công ty. Nếu còn thắc mắc gì hãy liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ.
>>>> XEM THÊM: