Up sale là gì? Các nguyên tắc áp dụng Up sale hiệu quả

Up sale là gì? Đây là một trong những chiến lược quen thuộc xuất hiện trong mọi mô hình kinh doanh hiện nay, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả bán hàng và cải thiện doanh số. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng 1C Việt Nam tìm hiểu về khái niệm, vai trò và các nguyên tắc để thực hiện Up sale thành công nhé!

>>>> XEM THÊM:

• Quản lý khách hàng là gì? Giải pháp quản trị khách hàng hiệu quả
• Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng trong doanh nghiệp
• TOP 10 phần mềm CRM quản lý khách hàng tốt nhất hiện nay

1. Up sale là gì?

Up sale là một chiến lược bán hàng mà trong đó người bán phải cố gắng thuyết phục khách hàng mua một sản phẩm có giá cao hơn hoặc cao cấp hơn so với sản phẩm ban đầu họ lựa chọn. Ngoài ra, người bán có thể đưa ra những tiện ích đi kèm với sản phẩm để đạt được mục tiêu doanh thu cao hơn.

Khi thực hiện chiến lược Up sale, người bán sẽ trao đổi trực tiếp với khách hàng để hiểu rõ mong muốn và kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm. Điều này giúp doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận và xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng.

Dưới đây là một số ví dụ về kỹ thuật Up sale:

• Một khách hàng đang muốn mua một chiếc điện thoại mới, nhân viên bán hàng sẽ biết rằng họ đang cần điện thoại để chụp hình cho những chuyến du lịch của gia đình. Khi đó, họ sẽ đưa ra những đề xuất về một chiếc điện thoại có camera cao cấp và nhiều dung lượng hơn so với quyết định ban đầu của khách hàng.
• Khi đến một quán cà phê, thay vì mua cốc nước size M, nhân viên bán hàng sẽ đề xuất khách hàng mua size L vì có ưu đãi giảm giá.
• Nền tảng âm nhạc trực tuyến Spotify cung cấp gói Premium dựa trên chất lượng truyền tải, nghe nhạc không quảng cáo trên mọi thiết bị… Điều này sẽ thôi thúc khách hàng đăng ký.

>>>> TÌM HIỂU NGAY: Cách tiếp cận khách hàng tiềm năng theo hình thức online & offline 

2. Tầm quan trọng của nghệ thuật Up sale

Up sale được ứng dụng rất phổ biến trong môi trường kinh doanh, đặc biệt là sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp cần có những chiến lược Up sale hiệu quả để giữ chân khách hàng và nâng cao lợi nhuận. Từ chiến thuật này, doanh nghiệp sẽ thu về nhiều lợi ích không nhỏ như:

2.1 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Up sale tập trung vào việc giúp khách hàng thỏa mãn được nhu cầu bằng cách đề xuất nâng cấp hoặc các tính năng đi kèm. Điều này mang đến giá trị và khiến khách hàng cảm thấy có được thỏa thuận tốt hơn, đồng thời doanh số bán hàng cũng được cải thiện.

2.2 Giữ chân khách hàng cũ

Việc tìm kiếm khách hàng mới sẽ tốn nhiều chi phí nếu diễn ra trong thời gian dài. Theo thống kê cho thấy, xác suất bán hàng cho khách hiện tại là 60-70%, trong khi xác suất bán cho khách hàng mới là 4-20%. Vì vậy doanh nghiệp thường chọn tối ưu hóa việc bán hàng cho khách hàng đã từng tin tưởng sử dụng sản phẩm trong quá khứ để thúc đẩy tăng trưởng và cải thiện điểm mấu chốt trong Up sale.

2.3 Tăng giá trị vòng đời khách hàng

Giá trị vòng đời khách hàng là đóng góp lợi nhuận ròng mà khách hàng tạo ra trong thời gian dài. Doanh nghiệp có thể chia khách hàng thành 3 nhóm chính: Không sinh lãi, có lãi và rất có lãi. Giá trị vòng đời càng cao thì chứng tỏ khách hàng tạo ra nhiều doanh thu hơn cho doanh nghiệp mà không phải đầu tư thêm. Up sale là giải pháp hữu hiệu để doanh nghiệp biến người mua thành khách hàng có lợi nhuận cao và trở thành khách hàng trung thành.

2.4 Nâng cao khả năng khách hàng cũ quay lại

Chiến lược Up sale tạo ra một số tiện ích nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng, đảm bảo họ sẽ quay trở lại trong tương lai. Vì vậy doanh nghiệp cần cung cấp các dịch vụ và chính sách bán hàng tuyệt vời để đảm bảo khách hàng hài lòng trong mọi tình huống.

3. Các nguyên tắc áp dụng Up sale

Up sale được đánh giá là phương pháp mang lại nhiều lợi ích vượt trội cho doanh nghiệp. Vì vậy để áp dụng Up sale hiệu quả, doanh nghiệp cần chú ý đến những nguyên tắc sau đây:

• Lựa chọn đúng thời điểm: Nhân viên bán hàng cần quan sát kỹ thái độ của khách hàng để lựa chọn thời điểm tư vấn Up sale, điều này đảm bảo khách hàng không cảm thấy khó chịu và nâng cao cơ hội thành công.
• Không tạo áp lực lên khách hàng: Việc ép buộc khách hàng mua sản phẩm chỉ mang lại tác dụng ngược, nhân viên bán hàng hãy luôn mang đến cho khách hàng cảm giác được lắng nghe và tôn trọng để nâng cao sự tin tưởng của họ đối với thương hiệu.
• Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên đầu: Nếu chỉ chú trọng vào lợi nhuận, chiến lược Up sale sẽ khó thành công. Doanh nghiệp hãy luôn đặt lợi ích của khách hàng lên đầu, đặt mình vào vị trí người mua để thấu hiểu được mong muốn của khách hàng và tư vấn những sản phẩm tốt nhất.
• Đo lường và kiểm soát: Nhân viên bán hàng cần đo lường và kiểm soát doanh số bán hàng liên tục, để kịp thời điều chỉnh các chiến lược tư vấn bán hàng hiệu quả.

>>>> XEM NGAY: Chăm sóc khách hàng là gì? Mô tả công việc và kỹ năng cần có

4. Một số phương pháp giúp doanh nghiệp Up sale hiệu quả

Ngoài việc hiểu rõ bản chất của Up sale là gì, doanh nghiệp cũng cần có những chiến lược bán hàng Up sale hiệu quả nhằm nâng cao doanh số, tăng khả năng chuyển đổi khách hàng và xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng tiềm năng: 

4.1 Up sale những sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan

Thay vì chỉ tập trung bán các sản phẩm/dịch vụ ban đầu, doanh nghiệp hãy đề xuất các sản phẩm/dịch vụ có liên quan để tối ưu hóa giá trị và tạo cơ hội nâng cao doanh số bán hàng. Điều này cũng giúp doanh nghiệp cải thiện và bổ sung cho nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể tăng giá trị trung bình cho từng giao dịch.

Ví dụ: Nếu doanh nghiệp kinh doanh về lĩnh vực điện thoại di động. Thay vì chỉ bán điện thoại, doanh nghiệp có thể đề xuất thêm các phụ kiện đi kèm như tai nghe, ốp lưng, cường lực… để tăng doanh số bán hàng.

4.2 Áp dụng ưu đãi có thời hạn

Tạo ra các ưu đãi có thời hạn sẽ giúp kích thích quyết định mua sắm của khách hàng. Ngoài ra, việc thông báo về khung thời gian giới hạn cho từng ưu đãi cũng là cách để thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng.

Ví dụ: Một ưu đãi chỉ có hiệu lực trong vòng 5 ngày sẽ khiến khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng vì họ không muốn bỏ lỡ cơ hội tiết kiệm.

4.3 Tạo ra các gói ưu đãi

Doanh nghiệp có thể tạo ra các gói ưu đãi hoặc sản phẩm bổ sung có giá trị cao hơn, bao gồm giảm giá, quà tặng kèm theo hoặc nhiều tính năng nâng cấp để thúc đẩy mong muốn mua sắm của khách hàng.

Ví dụ: Một gói ưu đãi sẽ bao gồm một bộ sản phẩm liên quan với giá ưu đãi và quà tặng kèm vô cùng độc đáo sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ đang nhận được giá trị lớn hơn từ giao dịch, thúc đẩy họ đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng.

4.4 Giảm giá cho lần mua tiếp theo

Sau khi khách hàng chọn mua sản phẩm/dịch vụ, doanh nghiệp có thể cung cấp các mã giảm giá cho những lần mua tiếp theo. Điều này thúc đẩy khách hàng mua nhiều sản phẩm hơn trong cùng một lần giao dịch.

Ví dụ: Khách hàng mua một đôi giày thể thao, cửa hàng có thể giảm giá cho đôi giày thứ 2 để tạo động lực để khách hàng quay lại và tăng giá trị của từng giao dịch.

4.5 Tặng quà kèm theo

Doanh nghiệp có thể tặng kèm theo một món quà nhỏ khi khách hàng quyết định nâng cấp sản phẩm/dịch vụ. Điều này giúp khuyến khích khách hàng thực hiện thêm nhiều lần nâng cấp về sau.

Ví dụ: Nếu khách hàng muốn nâng cấp dòng sản phẩm điện thoại của mình, người bán hàng có thể tặng họ một bộ tai nghe không dây để thể hiện lòng biết ơn với quyết định mua sắm của khách hàng.

4.6 Cung cấp những giá trị bổ ích

Cung cấp đầy đủ các thông tin bổ ích và tư vấn chuyên môn về sản phẩm/dịch vụ sẽ giúp khách hàng có góc nhìn tổng quan hơn. Người bán hàng hãy luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi hoặc giải quyết sự cố sau giao dịch và cung cấp hướng dẫn sử dụng để giúp khách hàng tận dụng sản phẩm hiệu quả. Ngoài ra, việc lắng nghe phản hồi khách hàng về sản phẩm/dịch vụ cũng sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện các giải pháp tốt hơn, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn về chất lượng dịch vụ.

4.7 Tặng phiếu mua sắm

Khi khách hàng nâng cấp lựa chọn hoặc mua sản phẩm cao cấp hơn, doanh nghiệp có thể tặng thẻ quà tặng để khuyến khích khách hàng quay trở lại mua sắm.

Ví dụ: Nếu khách hàng nâng cấp một bộ quần áo tiêu chuẩn lên thành một bộ cao cấp, doanh nghiệp có thể tặng thêm phiếu mua sắm để họ có thể sử dụng cho những lần mua tiếp theo. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ tạo ra được mối quan hệ mật thiết với khách hàng và nhận được nhiều đánh giá tích cực từ họ.

5. Phân biệt Up sale và Cross sell

Up sale và Cross sell là những chiến lược bán hàng có cùng chung một mục tiêu giúp tăng trưởng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, hai thuật ngữ này lại hoàn toàn khác biệt về bản chất. Nếu Up sale là chiến lược khuyến khích khách hàng mua sản phẩm với giá trị lớn hơn sản phẩm ban đầu, thì Cross sell lại khuyến khích khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ khác có liên quan dựa trên nhu cầu của người mua và đánh giá của người bán.

Dưới đây là bảng phân tích cụ thể sự khác nhau giữa hai khái niệm Up sale và Cross sell:

Nhìn chung, cả hai chiến lược kinh doanh này đều là giải pháp tuyệt vời giúp doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với khách hàng, cải thiện doanh số và giữ chân khách hàng trung thành.

6. Các kỹ năng để thực hiện Up sale thành công

Ngoài việc nắm vững kiến thức về Up sale là gì, người bán cần bổ sung nhiều kỹ năng để thuyết phục khách hàng và nâng cao doanh số. Vậy đâu là những kỹ năng cần thiết giúp người bán Up sale hiệu quả? Hãy tham khảo những gợi ý dưới đây:

6.1 Xác định khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và đang trong giai đoạn tìm hiểu. Thông qua cuộc trò chuyện với khách hàng, người bán hàng sẽ xác định được họ có phải là khách hàng tiềm năng hay không. Đây là kỹ năng quan trọng trong quá trình Up sale mà bất kỳ người bán hàng nào cũng cần trau dồi.

6.2 Kỹ năng đặt câu hỏi

Biết cách đặt câu hỏi đúng, đủ là kỹ năng quyết định đến sự thành công khi thực hiện thủ thuật Up sale, giúp người bán gợi mở và xác định được nhu cầu mua sắm của khách hàng.

Có hai loại câu hỏi phổ biến: Câu hỏi mở và câu hỏi đóng. Người bán cần sử dụng linh hoạt để xác định nhu cầu của khách hàng. Sử dụng câu hỏi đóng giúp người bán giới hạn mục tiêu, khai thác thông tin cơ bản… Trong khi đó, việc sử dụng câu hỏi mở là cách để khách hàng chia sẻ phản hồi, đóng góp ý kiến dựa trên góc nhìn của mình về sản phẩm.

6.3 Kỹ năng lắng nghe khách hàng

Là một trong những yếu tố quan trọng trong chiến lược Up sale, kỹ năng lắng nghe khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện doanh số. Người bán hàng có thể lắng nghe khách hàng thông qua các ngôn ngữ cơ thể và hành động như sau:

• Tương tác bằng mắt với khách hàng cùng thái độ hòa nhã.
• Tập trung đến phong thái, giọng điệu của khách hàng.
• Tránh cắt ngang khi khách hàng đang nói.
• Sử dụng dạ, vâng để thể hiện mình đang lắng nghe câu chuyện.
• Tôn trọng khách hàng, không làm việc riêng như chơi điện thoại, xử lý công việc cá nhân… 

6.4 Kỹ năng xử lý khách hàng từ chối

Việc khách hàng từ chối là tình huống mà bất kỳ người bán hàng nào cũng phải trải qua. Để xử lý từ chối của khách hàng một cách chuyên nghiệp, người bán cần khai thác lý do khiến khách hàng từ chối, sau đó hãy vận dụng linh hoạt các cách xử lý sau đây:

• Điều chỉnh cách trình bày theo thái độ khách hàng: Người bán cần sử dụng phong cách trình bày theo hướng chuyên gia nhiều kinh nghiệm hoặc các cách tiếp cận mềm mỏng.
• Thừa nhận sự từ chối: Người bán hãy ghi nhận sự phản đối của khách hàng, sau đó đưa ra những thông tin chính xác một cách khéo léo, đừng cố tỏ ra bác bỏ quan điểm của khách hàng, điều này sẽ làm mọi thứ thêm phần nghiêm trọng hơn.
• Đưa ra phương pháp bồi hoàn: Đừng cố gắng bao che lỗi, người bán hãy thẳng thắn ghi nhận lỗi và đưa phương án bồi hoàn hợp lý để ghi điểm với khách hàng.

 

Bên cạnh việc tuân theo những nguyên tắc khi thực hiện Up sale, doanh nghiệp có thể áp dụng thêm các giải pháp giúp quản lý khách hàng và đối tác để cải thiện hiệu suất kinh doanh, thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng. 1C:ERP là giải pháp quản trị doanh nghiệp toàn diện, cung cấp các công cụ giúp doanh nghiệp theo dõi và lên kế hoạch kinh doanh, giúp tiết kiệm thời gian và công sức của nhà quản trị. Do đó, nếu doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp quản trị có nền tảng công nghệ mang tính toàn cầu thì 1C:ERP là một lựa chọn hàng đầu.

Giải pháp 1C:ERP nổi bật với phân hệ CRM giúp doanh nghiệp quản trị mối quan hệ với khách hàng, triển khai các chiến dịch Up sale hiệu quả, thu hút và giữ chân khách hàng. Một số tính năng nổi bật của phân hệ này gồm: 

• Lưu giữ hệ thống thông tin liên lạc của khách hàng tiềm năng và đối tác. 
• Theo dõi tương tác với khách hàng qua hệ thống thông báo. 
• Chia rõ các phân khúc khách hàng, thu thập dữ liệu phục vụ cho quá trình phân tích kinh doanh, từ đó xác định các chiến lược bán hàng phù hợp. 
• Tạo mới và kiểm soát các chương trình Marketing, sự kiện. 
• Theo dõi các chỉ số quan trọng trong quá trình Up sale và bán hàng, điển hình như doanh thu, doanh số, tỷ lệ giữ chân khách hàng, thời gian hỗ trợ khách trên mỗi giao dịch,...
• Lưu giữ các hợp đồng, tài liệu bán hàng, quản lý chiết khấu linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng. 
• Giám sát, phân tích các khiếu nại của khách hàng dựa theo từng đơn hàng…

Có thể thấy, Up sale là một thủ thuật bán hàng cho phép người bán tìm hiểu về nhu cầu khách hàng và tư vấn các sản phẩm/dịch vụ tốt nhất, từ đó giúp gia tăng doanh thu và doanh số cho doanh nghiệp. Hy vọng với những thông tin về Up sale là gì và các nguyên tắc quan trọng để thực hiện chiến lược Up sale hiệu quả, doanh nghiệp sẽ học hỏi được nhiều kiến thức bổ ích về đề tài quan trọng này! Để được tư vấn chi tiết hơn về giải pháp 1C:ERP hỗ trợ các doanh nghiệp triển khai chiến lược Upsale phù hợp cho từng phân khúc khách hàng, hãy liên hệ ngay hotline: 0247.108.8887 để được hỗ trợ nhanh nhất.

>>>> BAI VIẾT LIÊN QUAN:

• Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Lợi ích và quy trình triển khai
• Khách hàng mục tiêu là gì? Cách phân tích khách hàng mục tiêu