10 tình huống khó đỡ xử lý từ chối khách hàng hiệu quả
Xử lý từ chối của khách hàng luôn là vấn đề quan tâm của nhiều doanh nghiệp trong công cuộc gia tăng tỷ lệ chốt đơn, tăng doanh thu hiệu quả. Trong bài viết dưới đây, 1C Việt Nam đã tổng hợp 10 tình huống khách từ chối mua hàng và cách xử lý từ chối hiệu quả. Cùng theo dõi ngay nhé!
1. Tầm quan trọng của xử lý từ chối khách hàng
“Bị khách hàng từ chối” là điều thường xuyên gặp phải trong quá trình bán hàng. Khách hàng sẽ đưa ra vô vàn các lý do về giá cá, chất lượng, thương hiệu, nhu cầu,… để từ chối tư vấn hay mua hàng. Điều này khiến cho doanh nghiệp khó khăn trong hoạt động xúc tiến bán hàng.
Do đó, bí quyết xử lý từ chối của khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động. Trong quá trình này, người bán phải thể hiện kỹ năng thấu hiểu khách hàng, giải quyết vấn đề và khéo léo dẫn dắt tình huống từ chối để cải thiện mối quan hệ với người mua.
2. Cách xử lý từ chối khách hàng trong các trường hợp
2.1. Từ chối vì lý do thời gian
Có lẽ nhân viên bán hàng đã quá quen thuộc với những câu trả lời như:
- Mình không có thời gian nghe tư vấn!
- Anh/chị bận lắm!
- Mình không tiện nghe máy!
- Mình cần thời gian suy nghĩ!
- Mình chưa có nhu cầu mua bây giờ!
Đây là những lý do điển hình về thời gian mà người mua thường đưa ra khi được tư vấn sản phẩm, dịch vụ. Dưới đây là 2 trường hợp phổ biến với các vấn đề về thời gian và theo cách xử lý từ chối của khách hàng có thể tham khảo.
- Trường hợp cần suy nghĩ thêm
Khi khách hàng nói rằng họ cần thêm thời gian suy nghĩ thì có nghĩa là họ đang cân nhắc về sản phẩm. Tuy nhiên, họ chưa thực sự tin và có quá nhiều nhu cầu đối với sản phẩm. Do đó, doanh nghiệp nên tìm hiểu về mối quan tâm của khách hàng – rào cản khiến họ vẫn chưa đưa ra được quyết định mua sản phẩm.
Bằng những câu hỏi khéo léo về mong muốn, nhu cầu của người mua, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ trở nên gần gũi hơn. Doanh nghiệp sẽ tạo được sự thiện cảm, cảm giác an toàn và tận tâm đối với người mua. Từ đó, khách hàng sẽ chia sẻ các thông tin quan trọng về lý do họ chưa quyết định mua hàng vào thời điểm đó.
Ví dụ: “Dạ, không biết sản phẩm có đáp ứng được mong muốn của Anh/chị không ạ? Em sẽ hỗ trợ chị ạ!”
“Sản phẩm ABC đã được 200 khách hàng sử dụng và đánh giá tích cực. Bản thân em cũng đang sử dụng, [nêu lợi ích sản phẩm]. Không biết, sản phẩm có đáp ứng đúng mong muốn của Anh/chị chưa ạ?”
- Trường hợp liên hệ sau/ không có thời gian
Nhiều người mua sẽ dành từ 30s - 60s để kết thúc cuộc hội thoại. Một số khác sẽ dừng ngay cuộc gọi sau khi đưa ra lý do từ chối. Căn cứ vào tình huống thực tế, nhà quản lý có thể hẹn khách một thời điểm khác để trao đổi lại hoặc xin trao đổi nhanh. Nếu người mua đồng ý trao đổi nhanh, doanh nghiệp nên cung cấp những thông tin “chất nhất” về sản phẩm, đáp ứng đúng mong muốn của họ. Hãy tương tác với khách hàng thông qua việc đặt ra những câu hỏi ngắn gọn hoặc câu trả lời Yes/No để hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng.
Ví dụ: “Dạ vâng ạ! Em không biết sáng nay Anh/chị bận nên đã liên hệ cho Anh/chị thời gian này. Em xin lỗi Anh/chị nhiều nhé. Không biết em có thể hẹn lại Anh/chị vào [thời gian gợi ý khách hàng] để trao đổi thêm với Anh/chị về sản phẩm ABC không ạ?”
Một cách khác, nhân viên Sale có thể xin phép kết liên lạc qua Zalo, Facebook,… để trao đổi thêm thông tin sản phẩm qua tin nhắn một cách dễ dàng hơn.
2.2. Từ chối vì sản phẩm đối thủ cạnh tranh tốt hơn
Cách xử lý từ chối của khách hàng vì đối thủ cạnh tranh thì cần phải làm gì? Có thể đấy, khách hàng đã có những kiến thức nhất định về sản phẩm. Họ có quan điểm và đánh giá riêng về sản phẩm của doanh nghiệp với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Trường hợp này, nhân viên Sale nên xác định mức độ quan tâm sản phẩm của khách hàng thông qua các hành vi:
- Khách hàng đã, đang sử dụng sản phẩm của đối thủ.
- Khách hàng biết sản phẩm của đối thủ và chưa từng sử dụng.
Đầu tiên, nhân viên kinh doanh nên thăm dò thông tin của khách hàng về sản phẩm như thông tin của đối thủ cạnh tranh. Điều này giúp khẳng định và xác nhận những thông mà khách hàng đang tìm hiểu đã chính xác hay chưa. Sau đó, nhân viên kinh doanh tiến hành nêu các điểm nổi bật về sản phẩm của doanh nghiệp so với sản phẩm của đối thủ. Các lợi ích và ưu điểm nên được làm rõ để tránh gây hiểu lầm cho người mua.
Riêng với trường hợp người mua đã sử dụng sản phẩm của đối thủ, nhân viên kinh doanh có thể bày tỏ sự quan tâm bằng cách trao đổi về hiệu quả sử dụng sản phẩm. Đồng thời, nhân viên Sale tiến hành cung cấp thêm một số thông tin có ích để khách hàng sử dụng sản phẩm đạt hiệu quả cao hơn. Sau đó, nhân viên Sale có thể gợi ý khách hàng chuyển qua sử dụng sản phẩm của mình.
2.3. Từ chối vì giá cả
Giá cả là yếu tố vô cùng quan trọng tác động trực tiếp đến nhu cầu và quá trình ra mua sắm của khách hàng. Do đó, việc người mua từ chối tư vấn vì giá cả là tình huống thường gặp khi bán hàng, chủ yếu do 3 yếu tố sau:
- Giá sản phẩm quá đắt
- Giá thành không tương thích với giá trị sản phẩm.
- Không có tiền hoặc không đủ kinh phí chi trả cho sản phẩm.
Khi gặp tình huống này, người bán phải nhanh chóng xác định lại tệp khách hàng tiềm năng của mình. Thông qua phán đoán về hành vi, thái độ của người mua, nhân viên Sale có thể biết được đó có phải là khách hàng mục tiêu của mình hay không.
Đầu tiên, nhân viên tư vấn hãy tạo một bầu không khí thoải mái và khéo léo khai thác thông tin nhiều nhất từ khách hàng. Đồng thời, nhân viên Sale cũng cung cấp thêm những thông tin giá trị, đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của người mua bằng cách cho khách hàng thấy được giá trị của sản phẩm mang lại.
Ví dụ như: Sản phẩm ABC có giá trị thực là 10TR, người tư vấn có thể chia nhỏ thành mỗi tháng chỉ phải trả 1 triệu đồng, một ngày chỉ cần bỏ ra 33000 đồng là đã có thể sở hữu sản phẩm ABC. Khi đó, giá gốc của sản phẩm sẽ được chia nhỏ giúp người mua vượt qua rào cản về giá, có cảm giác “rẻ hơn”.
Ngoài ra, nếu nhân viên Sale đang cung cấp nhiều dòng sản phẩm phù hợp với từng phân khúc khách hàng khác nhau. Người tư vấn cũng có thể giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm có giá phù hợp với khả năng chi trả của họ hơn.
- Trường hợp không phải là tệp khách hàng tiềm năng:
Trong trường hợp này, người bán hãy lắng nghe và tiếp nhận các thông tin từ khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên Sale không nên lãng phí thời gian để thuyết phục khách mua hàng mà hãy gửi lời cảm ơn và phân loại lại insight khách hàng của mình. Ngoài ra, người bán có thể đưa ra một số lời đề nghị đến người mua có thể liên hệ lại để tư vấn hoặc hỗ trợ khi có nhu cầu.
2.4. Từ chối vì hoài nghi về sản phẩm
Sự hoài nghi của người mua về sản phẩm chủ yếu đến từ các vấn đề cơ bản như:
- Thông tin về sản phẩm không đầy đủ hoặc mơ hồ.
- Thương hiệu thiếu danh tiếng và độ tin cậy.
- Nhận nhiều đánh giá và phản hồi tiêu cực.
- Thiếu bằng chứng về các lợi ích, công dụng của sản phẩm.
- Sản phẩm không có điểm nổi bật so với các sản phẩm khác trên thị trường.
- Chính sách bảo hành hoặc hoàn trả kém minh bạch, rõ ràng.
- Thiếu thông tin về nguồn gốc và quy trình sản xuất sản phẩm.
Để xử lý từ chối của khách hàng trong trường hợp này, đầu tiên sản phẩm phải mang đến giá trị một cách rõ ràng và luôn đảm bảo tuân thủ đúng theo quy định của pháp luật. Cho dù không có một sản phẩm nào hoàn hảo 100%, tuy nhiên, sản phẩm doanh nghiệp mang đến vẫn phải đáp ứng được phần nào kỳ vọng của khách hàng.
Người bán phải luôn hiểu rõ sản phẩm, đồng thời tiến hành kiểm nghiệm về chất lượng và nguồn gốc của sản phẩm mình cung cấp. Chỉ khi chúng ta tin, hiểu sản phẩm của mình thì nhân viên Sale mới có thể trở thành người bán hàng giỏi. Khi đó nhiệm vụ của người tư vấn không phải chỉ là người bán hàng mà là chia sẻ giá trị sản phẩm đến khách hàng và những người xung quanh.
Khách hàng hoài nghi về sản phẩm do họ chưa hiểu về sản phẩm của doanh nghiệp. Do đó, nhân viên Sale cần phải giải quyết những hoài nghi đó của khách hàng bằng cách cung cấp các thông tin hữu ích về sản phẩm cũng như chất lượng, nguồn gốc, hiệu quả, lợi ích, quy trình sản xuất, đặc điểm của sản phẩm,… để nâng cao lòng tin của khách hàng với sản phẩm.
Ví dụ: Khách hàng nghi ngờ về chất lượng sản phẩm => Người bán có thể tặng người mua các gói trải nghiệm hoặc dùng thử, cung cấp thêm chứng từ uy tín từ các đơn vị có thẩm quyền, dẫn chứng thông tin về khách hàng đã sử dụng sản phẩm,…
2.5. Từ chối do không có nhu cầu
Ngay khi nhận lời từ chối mua hàng vì không có nhu cầu, nhân viên Sale nên nhìn nhận lại tệp khách hàng mà doanh nghiệp đang tiếp cận liệu đã đúng hay chưa? Tuy nhiên, trên thực tế người tiêu dùng đưa ra lý do không có nhu cầu cũng có thể do họ chưa tin tưởng vào sản phẩm mà người bán giới thiệu.
Cách giải quyết từ chối của khách hàng theo dạng này hiệu quả chính là nhân viên Sale có thể áp dụng một số cách đơn giản sau:
- Đặt câu hỏi để xác nhận nhu cầu của khách hàng. Từ đó, tư vấn viên sẽ đưa ra lựa chọn nên tiếp tục tư vấn hoặc hỗ trợ khách hàng trong tương lai.
- Cung cấp các thông tin hữu ích, những ưu điểm vượt trội về sản phẩm.
- Luôn luôn thể hiện thái độ tôn trọng, hòa nhã và sẵn sàng lắng nghe khách hàng.
- Đề xuất các sản phẩm/ dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của người mua.
- Dẫn dắt bán hàng bằng câu chuyện thực tế hoặc tình huống bản thân đã trải qua.
- Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, chia sẻ các thông tin hữu ích hoặc cập nhật về sản phẩm/dịch vụ của đơn vị mà người bán đang cung cấp.
Ví dụ:
– Khách hàng: Anh/chị không có nhu cầu mua sản phẩm này nhé!
Người bán hàng: Dạ vâng ạ! Nếu được Anh/chị có thể chia sẻ giúp em một chút là Anh/chị đã từng sử dụng sản phẩm hoặc biết đến sản phẩm này chưa ạ? Điều Anh/chị mong muốn khi sử dụng sản phẩm ABC này là gì ạ?
– Nếu Anh/chị có nhu cầu sử dụng sản phẩm ABC, Anh/chị cứ liên hệ với em nhé! Em luôn sẵn sàng để hỗ trợ Anh/chị ạ! Sản phẩm ABC là… [ giới thiệu về sản phẩm]
– Em xin phép được liên lạc qua zalo với Anh/chị để gửi thêm một vài thông tin về sản phẩm ABC bên em nhé. Anh/chị có thể tham khảo và tìm hiểu rõ hơn ạ! Em cảm ơn Anh/chị nhiều ạ.
>>>> XEM THÊM: Cách tiếp cận khách hàng tiềm năng theo hình thức online & offline
2.6. Vì thấy sản phẩm gặp khó khăn khi sử dụng sản phẩm
Khi người mua nhận thấy được lợi ích của sản phẩm nhưng lại gặp phải các rào cản trong quá trình sử dụng sản phẩm. Tình trạng này thường thấy ở các sản phẩm phức tạp như vận hành máy móc, thiết bị, phần mềm,… Khách hàng thường băn khoăn về khả năng sử dụng của mình:
- Sản phẩm quá khó sử dụng, tôi không dùng được.
- Sản phẩm có ích nhưng tôi không biết dùng.
- Tôi chưa sử dụng bao giờ, mua về không biết dùng cũng vô dụng.
- Sản phẩm này tốn nhiều thời gian để dùng quá.
Để giải quyết sự lo lắng này của khách hàng, nhân viên Sale nên làm rõ vấn đề theo 3 nội dung sau:
- Chính sách chăm sóc khách hàng: cam kết, thời gian, hiệu quả, người hỗ trợ, các đánh giá từ khách hàng cũ,…
- Chất lượng đội ngũ chăm sóc sau khi mua hàng: trình độ, thái độ, sự chuyên nghiệp,...
- Chương trình ưu đãi/ dịch vụ chăm sóc khách hàng khác (nếu có).
Ví dụ: “Đối với vấn đề này Anh/chị cứ yên tâm chị nhé! Sau khi chị mua hàng, bên em sẽ tiếp tục hỗ trợ chị đến khi sử dụng thành thạo và có hiệu quả sản phẩm [tên sản phẩm]. Các nhân viên hỗ trợ đều là các chuyên gia [giới thiệu độ uy tín của chuyên gia] nên chất lượng hỗ trợ đều luôn được đảm bảo 100% ạ. Nhiều khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm bên em đều có phản hồi tích cực về sản phẩm cũng như chất lượng và dịch vụ chăm sóc khách hàng. [nêu tên một số khách hàng]”
2.7. Không biết đến thương hiệu
Rất ít người tiêu dùng biết đến đến những sản phẩm không có hoặc chưa có thương hiệu. Điều này dẫn đến việc người mua không biết đến nhãn hiệu của doanh nghiệp và từ chối khi được tư vấn mua hàng.
Tâm lý chung của khách hàng thường lo lắng, cảm thấy không an toàn với những thương hiệu mà họ chưa từng nghe đến. Vì vậy, để xử lý từ chối của khách hàng vì lý do này, người bán cần cho người mua thấy rõ được giá trị của sản phẩm cũng như giá trị của thương hiệu.
Cách xử lý tốt nhất là lấy dẫn chứng từ trải nghiệm của người đã dùng và đánh giá tích cực từ các cơ quan uy tín, có thẩm quyền. Song song đó, nhân viên Sale nên cung cấp thêm cho khách hàng các thông tin dạng hình ảnh, video hoặc những giấy tờ chứng thực về sản phẩm. Như vậy, mới nhanh chóng cải thiện được độ uy tín của thương hiệu, sản phẩm trong tâm trí của khách hàng. Còn nếu đang tiếp cận khách hàng qua các kênh trực tuyến, nhân viên tư vấn có thể hẹn gặp khách hàng để tư vấn cụ thể và chi tiết hơn. Quá trình tư vấn trực tiếp thường đạt tỷ lệ chốt đơn cao hơn so với hình thức tư vấn online.
2.8. Không có mã giảm giá, khuyến mãi
Bỏ nhiều thời gian và công sức để chăm sóc và khách hàng thỏa mãn với sản phẩm của mình. Thế nhưng, khách hàng lại từ chối mua vì lý do không có mã giảm giá và khuyến mãi. Đây là tình huống vô cùng éo le mà nhiều người tư vấn bán hàng gặp phải trong những năm vừa qua. Đối với lý do này, nhân viên Sale có thể lựa chọn một số cách xử lý từ chối của khách hàng sau:
- Thiết lập các chương trình khuyến mãi bổ sung
Công ty có thể tạo thêm các chương trình khuyến mãi riêng để thúc đẩy quá trình ra quyết định mua của khách hàng. Các chương trình này phải đảm bảo thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Doanh nghiệp có thể đặt giới hạn về lượng người được nhận khuyến mãi, thời gian khuyến mãi hoặc các cách tương tự để tác động đến tâm lý người mua tốt hơn.
Ví dụ như: Áp dụng miễn phí vận chuyển với đơn từ 200k cho 5 khách hàng đầu tiên, giảm 40% giá trị đơn hàng trong lần mua tiếp theo, tặng voucher giảm trực tiếp 100k khi mua từ 2 sản phẩm trở lên, giảm 10% giá sản phẩm trong thời gian cụ thể,…
- Hàng tặng kèm hoặc dịch vụ có liên quan khác
Đây cũng là cách giúp nhân viên Sale nâng cao giá trị cho sản phẩm mình đang bày bán. Đồng thời, người mua cũng sẽ nhận được nhiều giá trị hơn khi mua hàng tại đơn vị phân phối sản phẩm.
Ví dụ: Bán dầu gội tặng kèm dầu xả, bán dầu xả tặng kèm dầu ủ tóc, bán quần áo tặng thêm phụ kiện,…
- Giải thích/ so sánh
Cung cấp thêm thông tin về mức giá của các đối thủ và mức giá bán của sản phẩm. Việc làm rõ giá bán giữa các bên cùng các chương trình khuyến mãi cũng là cách giúp thuyết phục khách mua hàng hiệu quả.
Ví dụ: Mức giá 369k của sản phẩm A là mức giá gốc mà bên em đang báo giá chị ạ. Sản phẩm này của đơn vị khác hiện đang có giá bán khoảng 520K – 550k, mức giá này nếu các bên khác có áp dụng mã giảm giá hoặc chiết khấu thì cũng khoảng 500k/ sản phẩm rồi ạ. Tuy nhiên, hàng bên em vẫn để nguyên giá gốc nên chị cứ yên tâm về giá cả bên em nhé. Bên công ty em cũng hỗ trợ thêm chi phí vận chuyển nên giá cả cũng không cao, chỉ khoảng 15k-20k tùy khu vực ship hàng thôi ạ.
2.9. Từ chối vì đã mua hàng trước đó rồi
Khi bị khách hàng từ chối do đã mua hàng tại nơi khác, nhân viên Sale hãy khéo léo thăm dò nhu cầu và tình hình sử dụng sản phẩm của khách hàng. Đó cũng là cơ hội để nhân viên tư vấn có thể học hỏi từ đối thủ cũng như nhìn thấy được những điểm yếu khiến người mua chưa hài lòng tại các nơi khác. Dựa vào những thông tin này từ khách hàng, hãy giới thiệu sản phẩm đang phân phối có thể đáp ứng nhu cầu hoặc cung cấp giá trị tốt hơn.
Ví dụ:
– Khách hàng: Tôi đã mua sản phẩm này tại [tên đơn vị] rồi nhé!
– Người bán: Vâng ạ! Cảm ơn Anh/chị đã chia sẻ ạ! Anh/chị dùng sản phẩm cảm thấy như thế nào ạ? Trong quá trình sử dụng Anh/chị có gặp phải vấn đề nào không ạ? Em có thể hỗ trợ Anh/chị ạ!
– Khách hàng: Mình thấy thời gian giao hàng lâu quá. Còn lại ok ạ.
– Người bán: Dạ, đối với vấn đề về thời gian giao hàng các bên bán hầu như đều bị phụ thuộc vào đơn vị vận chuyển ạ. Sắp tới, nếu chị có nhu cầu sử dụng thêm sản phẩm [tên sản phẩm], chị cứ liên hệ với bên em chị nhé! Đối với khách mới, Anh/chị sẽ nhận được nhiều ưu đãi và quà tặng trị giá đến 500k. Anh/chị cũng đừng quá lo lắng về thời gian giao hàng nhé vì bên em vẫn đang áp dụng hình thức giao hàng hỏa tốc đó ạ…
>>>> XEM THÊM: 12 cách thuyết phục khách hàng khó tính nhất mua sản phẩm
2.10. Từ chối vì không có thẩm quyền quyết định mua hàng
Trong một số trường hợp, khách hàng đang tư vấn lại không thể đưa ra quyết định mua hàng mà phải được thông qua một đối tượng/ tổ chức khác. Khi đó, nhân viên Sale nên khéo léo tìm hiểu chi tiết hơn về nhu cầu của khách hàng để có thể cung cấp các thông tin hữu ích đến họ. Dựa vào đó, khách hàng có thể truyền tải đến người có thẩm quyền mua hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Với những đơn hàng lớn hoặc khách hàng là doanh nghiệp, nhân viên Sale cần gửi thêm bảng báo giá, thông tin sản phẩm, chương trình ưu đãi,… để khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp và hiểu rõ hơn về sản phẩm/ dịch vụ đang cung cấp.
Vậy làm sao để thuyết phục người có thẩm quyền mua hàng? 1C Việt Nam gợi ý nhân viên Sale 2 cách xử lý từ chối của khách hàng như sau:
- Cách 1: Tìm cách kết nối với người có thẩm quyền
Nhân viên bán hàng hãy cố gắng xin thông tin liên lạc với người có thẩm quyền từ khách hàng đang được tư vấn. Lưu ý, việc xin thông tin liên lạc của người có thẩm quyền thường khá khó khăn, do họ luôn có xu hướng không cung cấp các thông tin cá nhân cho người khác. Trong trường hợp đó, tư vấn viên có thể áp dụng thử cách này nếu tình huống có tính khả thi cao.
Ví dụ: “Nếu được, em có thể liên hệ với [đối tượng có thẩm quyền] được không ạ? Em sẽ trực tiếp hỗ trợ cũng như giải đáp tất cả các thắc mắc của anh/ chị một cách chi tiết và nhanh chóng ạ. Anh/ chị cũng sẽ nhanh chóng tìm được sản phẩm phù hợp với bên mình nhất ạ.”
- Cách 2: Tiếp tục chăm sóc khách hàng đang tư vấn
Cách xử lý từ chối của khách hàng do họ không phải là người có thẩm quyền, nhân viên Sale hãy gửi lời cảm ơn đến khách hàng vì đã quan tâm đến sản phẩm cũng như mong muốn được hỗ trợ và kết nối với người mua mọi lúc mọi nơi. Đừng quên cung cấp thêm các thông tin, tài liệu quan trọng về sản phẩm để người mua hiểu hơn về sản phẩm của mình nhé!
Ví dụ: “Dạ vâng. Em cảm ơn Anh/ chị đã quan tâm đến [tên sản phẩm] của bên em ạ! Nếu có thêm bất kỳ thắc mắc hay nhu cầu mua [tên sản phẩm] em luôn sẵn sàng hỗ trợ giải đáp cho anh/ chị ạ.
Em xin phép gửi đến Anh/chị một số thông tin về sản phẩm bên em để mình tham khảo thêm ạ! Cảm ơn Anh/chị đã dành thời gian tìm hiểu về sản phẩm của bên công ty em ạ.”
3. Nguyên tắc cơ bản khi xử lý từ chối khách hàng
Trong quá trình bán hàng, dân Sale sẽ luôn gặp phải vô vàn những lời từ chối mua sản phẩm thậm chí là thái độ gây gắt tư phía người mua, Dưới đây là những nguyên tắc xử lý từ chối của khách hàng cơ bản hiệu quả mà nhân viên Sale có thể tham khảo.
3.1. Không bao giờ cố gắng thuyết phục khách hàng
Sau khi lắng nghe những phản hồi không mấy tích cực hoặc nhận lời từ chối của khách hàng, người bán hãy thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng những lời cảm ơn chân thành nhất. Điều này biểu hiện cho sự tôn trọng và đồng cảm từ người bán, giúp làm dịu cảm xúc tiêu cực và tạo nên cảm giác thoải mái cho khách hàng.
3.2. Tôn trọng ý kiến khách hàng
Nguyên tắc trên tập trung vào việc tạo ra một môi trường tôn trọng và thấu hiểu khách hàng. Người bán không nên phủ nhận ý kiến của khách hàng mà hãy lắng nghe và tôn trọng các đóng góp đó. Từ đó, mối quan hệ giữa người mua và người bán cũng trở nên gần gũi, cởi mở hơn. Khách hàng sẽ thật lòng chia sẻ và cung cấp những dữ liệu hữu ích để nhân viên Sale có thể nắm bắt, từ đó tìm ra phương pháp bán hàng phù hợp hơn.
3.3. Thái độ luôn hòa nhã với khách hàng
Trong mọi tình huống, nhân viên Sale phải giữ được tâm thế bình tĩnh, lịch sự và tôn trọng khách hàng của mình. Dựa vào sự chân thành của mình, hãy lan tỏa điều đó đến người mua hàng trong từng lời nói và hành động. Thái độ tư vấn hòa nhã kèm theo năng lượng tích sẽ giúp nhân viên tư vấn “hạ gục” được trái tim của mọi khách hàng một cách dễ dàng. Đồng thời để lại nhiều thiện cảm và ấn tượng tích cực với khách hàng, thúc đẩy quá trình mua hàng vào lần sau.
3.4. Luôn hướng tới cung cấp giá trị cho khách hàng
Khách chỉ mua hàng khi sản phẩm đó mang lại giá trị, lợi ích thỏa mãn nhu cầu của họ. Vậy nên, các sale nên tập trung vào việc nêu rõ những giá trị, lợi ích mà khách hàng nhận được khi mua và sử dụng sản phẩm của mình. Sản phẩm đó có thể giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu gì của khách hàng mới là điều quan trọng nhất.
3.5. Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng
Không nên chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm và “nhồi nhét” thông tin về sản phẩm một cách quá nhiều cho khách hàng. Hãy tạo nên một môi trường gần gũi, thân thiện bằng cách xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Làm sale nên đặt mình vào vị trí của một người chia sẻ giá trị đến người mua chứ không phải là một người bán hàng thuần túy.
3.6. Ứng dụng linh hoạt công thức NHANH - ĐỦ - ĐÚNG
Khách hàng sẽ không chờ đợi, cũng như đủ kiên nhẫn để lắng nghe nhân viên Sale tư vấn. Nếu một nhân viên Sale thường xuyên bị khách hàng từ chối thì nên xem lại cách tư vấn và tiếp cận của mình. Một công thức hiệu quả mà bất kỳ nhân viên Sales nào cũng thuộc nằm lòng đó chính là “nhanh – đủ – đúng”:
- Cung cấp và phản hồi thông tin một cách nhanh chóng.
- Cung cấp thông tin, dữ liệu đầy đủ những gì khách hàng cần.
- Trả lời nội dung đúng trọng tâm.
Trên đây là các cách xử lý từ chối của khách hàng được 1C Việt Nam tổng hợp. Nhân viên nắm được mẹo xử lý từ chối hiệu quả sẽ giúp tạo ra một môi trường tôn trọng và thấu hiểu khách hàng, gia tăng doanh số bán hàng. Đừng quên theo dõi các bài viết khác trên website 1C Việt Nam để cập nhật những thông tin chi tiết về quản lý khách hàng nhé.
>>>> XEM THÊM: