Hành vi khách hàng là gì? Vai trò và quy trình nghiên cứu hành vi

Để có thể thực hiện các chiến lược, kế hoạch tiếp thị và chăm sóc khách hàng thành công, doanh nghiệp cần hiểu cũng như phân tích chính xác hành vi khách hàng. Trong bài viết này, hãy cùng 1C Việt Nam tìm hiểu khái niệm, tầm quan trọng và quy trình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng chi tiết nhé.

>>>> ĐỌC THÊM: Phần mềm 1C:Company Management - Quản trị doanh nghiệp sản xuất

1. Hành vi khách hàng là gì? Các mô hình phân tích phổ biến

Hành vi khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm những suy nghĩ, cảm nhận, đánh giá, hành động, thói quen người tiêu dùng trong quá trình lựa chọn, mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Hay có thể hiểu đơn giản là cách xác định vấn đề, thu thập dữ liệu, khám phá cách lựa chọn, đưa ra quyết định mua của khách hàng. Các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi để cung cấp sản phẩm dịch vụ hấp dẫn thu hút khách. 

Hành vi khách hàng đánh giá khách quan nhóm đối tượng nhất định thực hiện mua sắm tại cửa hàng. Doanh nghiệp có thể dựa vào yếu tố như tần suất mua sắm, sở thích sản phẩm và cách cảm nhận về hoạt động tiếp thị, bán hàng để cung cấp dịch vụ của bạn. Có ba yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng như trào lưu phổ biến trên mạng xã hội, đặc điểm tính cách ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, yếu tố tâm lý hay nhu cầu đến hành vi mua hàng. 

Một vài câu hỏi để giúp nhà quản trị xác định và mô tả hành vi khách hàng chính xác như: 

• Người tiêu dùng tiếp nhận thông tin như thế nào?
• Làm thế nào để bạn thu hút được sự chú ý của họ? 
• Nhu cầu của họ là gì?
• Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc họ đưa ra quyết định mua hàng? Đó là giá cả, chất lượng, ưu đãi thương mại hay những thứ khác?

>>>> XEM THÊM: 

• Chăm sóc khách hàng là gì? Mô tả công việc và kỹ năng cần có
• Mô hình AIDA là gì? Vai trò và cách ứng dụng thành công

2. Các loại hành vi người tiêu dùng trong chiến lược marketing 

Các nhà tiếp thị để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả đáp ứng nhu cầu khách hàng, cần nhận biết hành vi khách hàng, đặc điểm để tìm cách tiếp cận khách hàng và thuyết phục họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Chi tiết được trình bày trong bảng sau:

Loại hành vi	Đặc điểm	Chiến lược marketing
Mua phức tạp	- Nghiên cứu sâu rộng trước quyết định mua. - Nhận thức sự khác biệt giữa các thương hiệu.	- Cung cấp thông tin chi tiết và đánh giá rõ ràng về sản phẩm. - Tạo ra chiến dịch quảng cáo tập trung vào tính đặc biệt. - Xây dựng nội dung nghiên cứu và so sánh chất lượng sản phẩm.
Mua làm giảm bất hòa	- Giao dịch đắt tiền hoặc rủi ro. - Cảm thấy không thoải mái sau quyết định mua.	- Tăng cường chính sách đổi/trả hàng và hỗ trợ khách hàng. - Tạo cơ hội cho khách hàng chia sẻ và đánh giá sản phẩm. - Tạo ra chiến dịch quảng cáo tập trung vào sự an tâm và tin tưởng.
Mua theo thói quen	- Mua hàng mà không cần nỗ lực tiếp thị. - Phát triển lòng trung thành với thương hiệu. - Mua dựa trên trải nghiệm và quen thuộc.	- Tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm và tăng tính tiện lợi. - Kích thích sự quen thuộc và thói quen mua sắm thông qua ưu đãi. - Sử dụng chiến lược loay hoay để tăng tính hấp dẫn.
Mua tìm kiếm đa dạng	- Không tham gia sâu vào quyết định mua. - Thường xuyên thay đổi nhãn hiệu hoặc sản phẩm. - Tìm kiếm sự đa dạng và độc đáo trong mua sắm.	- Tạo sự độc đáo và đa dạng trong sản phẩm và dịch vụ. - Khuyến khích thử nghiệm và chia sẻ trải nghiệm đa dạng. - Sử dụng chiến dịch quảng cáo nhấn mạnh sự độc đáo và mới mẻ.

>>>> XEM THÊM: 4P trong Marketing là gì? 5+ bước xây dựng chiến lược thành công

3. Vai trò của nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng là một quá trình thu thập và phân tích thông tin về cách thức khách hàng mua sắm, sử dụng, đánh giá sản phẩm, dịch vụ. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng của mình, từ đó có thể đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh.

3.1 Xác định đúng khách hàng tiềm năng

Phân tích hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, mong muốn, hành vi và đặc điểm của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp xác định đúng tệp khách hàng tiềm năng và tập trung nguồn lực vào việc tiếp thị một cách chính xác và hiệu quả hơn.

3.2 Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và sở thích của họ. Trên cơ sở đó, công ty có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ phù hợp giúp cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.

3.3 Tạo sự tin tưởng và gia tăng lòng trung thành

Doanh nghiệp có thể hiểu rõ mong muốn và kỳ vọng của khách hàng thông qua việc phân tích hành vi khách hàng. Đây là nền tảng để doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người mua, tìm cách thuyết phục khách hàng, đồng thời tạo dựng sự tin tưởng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

3.4 Lập kế hoạch marketing với mục tiêu chuẩn xác

Nghiên cứu và phân tich hành vi khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp lập kế hoạch marketing với mục tiêu cụ thể, chính xác hơn. Bởi lẽ, dựa trên dữ liệu lớn như lưu lượng truy cập, doanh số, thời gian khách hàng lựa chọn và quyết định mua hàng,...doanh nghiệp có thể đưa ra các thống kê về xu hướng, doanh số, khách hàng tiềm năng, độ tiếp cận, tương tác của khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể dự đoán những xu hướng tiêu dùng trong tương lai.

3.5 Tối ưu các chiến dịch marketing

Các chiến dịch marketing là những hoạt động nhằm thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Để tối ưu hoạt động này, doanh nghiệp cần đo lường và phân tích hiệu quả hành vi tiêu dùng của khách hàng. Đây là cơ sở để doanh nghiệp hiểu rõ lý do khách hàng mua hoặc không mua sản phẩm, từ đó cải thiện các chiến dịch và đạt được mục tiêu marketing.

3.6. Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Để ảnh hưởng tích cực đến hành vi mua sắm của khách hàng, việc liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ là không thể phủ nhận. Khách hàng thường quyết định mua sắm dựa trên chất lượng và giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại. Nắm bắt ý kiến phản hồi của khách hàng, đặt ra các tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng và thực hiện kiểm soát chất lượng đều đặn để đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

3.7. Thiết lập mục Tiêu "SMART" rõ ràng

Để tạo động lực cho hành vi mua sắm tích cực, việc thiết lập mục tiêu "SMART" (Cụ thể, Đo lường được, Đạt được, Realistic, Thời hạn) là quan trọng. Mục tiêu SMART giúp định rõ kế hoạch và tiêu chí thành công, đồng thời giúp Doanh nghiệp theo dõi và đánh giá hiệu suất. Điều này cung cấp định hình và hướng dẫn cho cả nhóm và khách hàng, giúp họ hiểu rõ về những gì đang được hướng tới.

3.8. Tăng vị thế cạnh tranh so với đối thủ

Đối mặt với thị trường cạnh tranh, việc tăng vị thế so với đối thủ là quan trọng để thu hút sự chú ý của khách hàng. Điều này có thể đạt được thông qua việc phát triển và thực hiện chiến lược marketing sáng tạo, xây dựng thương hiệu mạnh mẽ, và cung cấp những giải pháp hoặc ưu đãi độc đáo. Việc nghiên cứu hành vi khách hàng trong Marketing và hiểu rõ nguyện vọng của họ sẽ giúp tạo ra những đặc điểm nổi bật và thu hút họ hơn đối thủ.

3.9. Dự đoán về xu hướng tiêu dùng

Để thích ứng với thị trường nhanh chóng, việc dự đoán về xu hướng tiêu dùng là quan trọng. Các Marketer cần theo dõi và đánh giá các thay đổi trong sở thích, thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. Sử dụng công nghệ dữ liệu và các công cụ như từ Kompa để phân tích xu hướng, Doanh nghiệp có thể thích ứng và đưa ra các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng.

3.10. Quản lý và dự đoán rủi ro

Đối mặt với môi trường thị trường đầy biến động, quản lý và dự đoán rủi ro là bước quan trọng. Việc đánh giá và chuẩn bị trước cho các yếu tố không chắc chắn giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro và duy trì ổn định trong kế hoạch kinh doanh. Sử dụng các công cụ dự đoán và đánh giá rủi ro từ các đối tác như Kompa để có cái nhìn chi tiết và toàn diện về môi trường kinh doanh và tiêu dùng.

4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng hiện nay

Hành vi khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau bao gồm yếu tố văn hóa, xã hội, tâm lý hay cá nhân. Nội dung chi tiết của từng yếu tố tác động đã được trình bày chi tiết dưới đây:ởng đến hành vi của khách hàng:

4.1. Trào lưu phổ biến trên mạng xã hội

Trào lưu mạng xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua sắm, vì thông điệp có thể nhanh chóng lan truyền qua cộng đồng, tạo ra tác động lớn đối với quyết định mua hàng của khách hàng. Các doanh nghiệp cần linh hoạt đối mặt với những trào lưu và xu hướng trên mạng xã hội, tận dụng để tạo ra chiến lược tiếp thị có sức ảnh hưởng cao.

4.2. Tháp nhu cầu Maslow ảnh hưởng đến hành vi mua hàng

Tháp nhu cầu Maslow mô tả hành vi khách hàng, đáp ứng các nhu cầu cơ bản đến cao cấp, ảnh hưởng đến lựa chọn sản phẩm và dịch vụ. Doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu ở từng tầng của tháp Maslow để tạo ra chiến lược tiếp thị có hiệu suất cao, hướng đến đáp ứng mong muốn và nhu cầu của khách hàng. 

4.3. Yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến hệ giá trị, niềm tin

Văn hóa là hệ thống các giá trị, niềm tin, phong tục tập quán,... được chia sẻ bởi một nhóm người trong một cộng đồng. Yếu tố văn hóa có thể ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi mua của khách hàng thông qua các khía cạnh như sau:

• Thái độ đối với sản phẩm và dịch vụ: Văn hóa ảnh hưởng đến cách thức khách hàng đánh giá và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ. Ví dụ, trong một nền văn hóa coi trọng sự tiết kiệm, khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ có giá cả phải chăng.
• Hành vi mua: Văn hóa cũng có thể tác động đến cách thức khách hàng mua sản phẩm. Ví dụ, trong một nền văn hóa coi trọng gia đình, khách hàng sẽ thường xuyên mua sắm cùng những người thân thiết.
• Thái độ đối với thương hiệu: Do chịu sự ảnh hưởng của văn hoá, thái độ của khách hàng đối với thương hiệu cũng chịu những tác động nhất định. Ví dụ, trong một nền văn hóa coi trọng sự uy tín, khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn các thương hiệu đáng tin cậy, hoạt động lâu năm.

4.4. Yếu tố xã hội

Xã hội là một tập hợp các cá nhân có mối quan hệ tương tác với nhau. Xã hội ảnh hưởng đến hành vi khách hàng thông qua các yếu tố cụ thể sau:

• Vai trò và địa vị xã hội: Cách thức khách hàng mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ sẽ chịu tác động trực tiếp từ yếu tố này. Ví dụ, một người có địa vị xã hội cao sẽ có xu hướng lựa chọn những sản phẩm và dịch vụ cao cấp.
• Nhóm tham khảo: Đây là những người có ảnh hưởng đến suy nghĩ và hành vi của cá nhân. Nhóm tham khảo có thể bao gồm gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,... và họ có khả năng tác động đến hành vi mua của khách hàng thông qua việc cung cấp thông tin, định hướng giá trị và tạo ra áp lực xã hội.
• Thời đại: Thời đại cũng là yếu tố mang lại sự ảnh hưởng đến cách thức mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của người tiêu dùng. Ví dụ, trong thời đại công nghệ số, khách hàng có xu hướng mua sắm trực tuyến nhiều hơn.

4.5. Yếu tố tâm lý

Tâm lý là hệ thống các quá trình nhận thức, cảm xúc, hành vi của con người. Tâm lý hành vi khách hàng bị ảnh hưởng bởi: 

• Nhu cầu và mong muốn: Nhu cầu là trạng thái thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm thấy cần thiết. Mong muốn là nhu cầu được cụ thể hóa và có khả năng được thỏa mãn. Nhu cầu và mong muốn là động lực thúc đẩy hành vi mua sắm của khách hàng.
• Cá tính: Là những đặc điểm tâm lý tương đối ổn định của một cá nhân, ảnh hưởng đến cách thức cá nhân suy nghĩ, cảm nhận và hành động. Cá tính ảnh hưởng đến hành vi khách hàng thông qua việc hình thành sở thích, thái độ và cách thức ra quyết định mua hàng.
• Nhận thức: Là quá trình tiếp nhận, xử lý và hiểu thông tin của con người. Nhận thức ảnh hưởng đến hành vi người mua thông qua việc hình thành nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu,...
• Thuyết phục: Là quá trình tác động đến suy nghĩ, cảm xúc và hành vi của người khác. Điều này có thể được thực hiện thông qua các yếu tố như thông tin, lập luận, cảm xúc,...

4.6. Yếu tố cá nhân

Yếu tô cá nhân ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng như: 

• Giới tính: Đây là nhân tố có thể ảnh hưởng đến cách mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Ví dụ, nam giới thường quan tâm đến các sản phẩm như ô tô, điện tử,... còn nữ giới thường quan tâm đến các sản phẩm như thời trang, mỹ phẩm,...
• Độ tuổi: Người tiêu dùng ở mỗi độ tuổi sẽ có cách nhìn nhận/đánh giá khác nhau về sản phẩm. Ví dụ, trẻ em thường thích các sản phẩm đồ chơi, giải trí,... còn người lớn thường thích các sản phẩm thiết yếu, tiện ích,...
• Thu nhập: Thu nhập ảnh hưởng đến khả năng chi tiêu của khách hàng.
• Trình độ học vấn: Khả năng tiếp nhận thông tin và hiểu biết của khách hàng sẽ phụ thuộc vào trình độ học vấn.
• Nghề nghiệp: Những cá nhân làm trong từng ngành nghề khác nhau có thói quen và nhu cầu khác biệt khi lựa chọn sản phẩm.

5. Quy trình nghiên cứu hành vi khách hàng

5.1 Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu

Việc xác định phân khúc khách hàng là quá trình chia khách hàng thành các nhóm dựa trên các đặc điểm chung, chẳng hạn như nhu cầu, mong muốn, hành vi, hoặc địa lý. Thực hiện tốt quá trình này sẽ giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào việc đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận cao nhất.

5.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Sau khi xác định phân khúc khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng trong phân khúc đó. Các yếu tố này có thể bao gồm các yếu tố văn hóa, xã hội, tâm lý, và cá nhân. Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.

5.3 Nghiên cứu hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng là quá trình mà người tiêu dùng trải qua từ lúc nhận biết nhu cầu đến khi mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nghiên cứu hành vi khách hàng trong Marketing sẽ hỗ trợ công ty hiểu rõ những trải nghiệm của họ. Từ đó,  doanh nghiệp có thể chuẩn bị phương án nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng, tăng khả năng chuyển đổi.

5.4 Phân tích hành vi người tiêu dùng

Đây là quá trình thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi mua của khách hàng. Dữ liệu này có thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, chẳng hạn như dữ liệu bán hàng, dữ liệu khảo sát và dữ liệu từ các nền tảng truyền thông xã hội, sử dụng các hệ thống quản lý khách hàng hay phần mềm CRM. Phân tích hành vi người tiêu dùng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách thức mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

6. Các phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng

Trong quá trình nghiên cứu hành vi khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp định tính hoặc định lượng như sau:

6.1 Phương pháp định tính

Phương pháp định tính tập trung thu thập các dữ liệu mô tả và hiểu rõ về thái độ, suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng. Một số phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng trong Marketing định tính phổ biến bao gồm:

• Phỏng vấn sâu: Đây là phương pháp phổ biến nhất trong phân tích hành vi khách hàng định tính. Trong phỏng vấn sâu, người nghiên cứu sẽ trò chuyện với khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp để hiểu rõ hơn về suy nghĩ, cảm xúc, và hành vi của họ.
• Tọa đàm nhóm: Trong tọa đàm nhóm, một nhóm người sẽ cùng nhau thảo luận về một chủ đề cụ thể. Tọa đàm nhóm là một cách hiệu quả để thu thập dữ liệu về các ý kiến ​​chung của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu.
• Nghiên cứu định tính dựa trên văn bản: Phương pháp này sử dụng các kỹ thuật phân tích văn bản để hiểu rõ hơn về ý tưởng, suy nghĩ và cảm xúc của người tiêu dùng. Các kỹ thuật này có thể được sử dụng để phân tích các bài đăng trên mạng xã hội, đánh giá sản phẩm hoặc phản hồi của khách hàng.

6.2 Phương pháp định lượng

Nghiên cứu định lượng tập trung thu thập các dữ liệu để đo lường các khía cạnh cụ thể của hành vi khách hàng. Phương pháp này thường được sử dụng để xác định quy mô của một vấn đề, đánh giá hiệu quả của một chiến lược hoặc dự đoán xu hướng trong tương lai. 

Một số phương pháp phân tích hành vi mua của người tiêu dùng định lượng phổ biến bao gồm:

• Khảo sát: Đây là phương pháp phổ biến nhất trong nghiên cứu hành vi khách hàng định lượng. Trong khảo sát, người tiêu dùng sẽ được yêu cầu trả lời một bộ câu hỏi để cung cấp thông tin về suy nghĩ, cảm xúc và hành vi của họ.
• Nghiên cứu định lượng dựa trên dữ liệu bán hàng: Phương pháp này sử dụng dữ liệu bán hàng để đo lường các khía cạnh cụ thể của hành vi của người tiêu dùng, chẳng hạn như doanh số bán hàng, thị phần và mức độ hài lòng. Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng bằng Excel để nghiên cứu. 
• Nghiên cứu định lượng dựa trên dữ liệu từ các nền tảng truyền thông xã hội: Phương pháp này sử dụng dữ liệu từ các nền tảng truyền thông xã hội để mô tả hành vi khách hàng, đo lường những khía cạnh cụ thể của hành vi của người tiêu dùng, chẳng hạn như mức độ tương tác với thương hiệu, mức độ lan truyền,…

Tóm lại, hành vi khách hàng khá phức tạp và luôn thay đổi, do đó doanh nghiệp cần thường xuyên cập nhật những xu hướng mới nhất để có thể hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Để có thêm những thông tin hữu ích hỗ trợ quá trình vận hành, phát triển doanh nghiệp, đừng quên theo dõi các bài viết khác trên website của 1C Việt Nam.

>>>> BÀI VIẾT CÙNG CHỦ ĐỀ: 10 tình huống khó đỡ xử lý từ chối khách hàng hiệu quả