Omotenashi là gì? Nghệ thuật chăm sóc khách hàng hiệu quả
Omotenashi là nghệ thuật chăm sóc khách hàng phổ biến của người Nhật. Trong bài viết dưới đây, 1C Việt Nam sẽ giúp doanh nghiệp giải đáp câu hỏi Omotenashi là gì cũng như tìm hiểu thêm những lợi ích mà nghệ thuật chăm sóc khách hàng này mang lại. Đừng bỏ lỡ nội dung này nhé!
1. Omotenashi là gì? Nguồn gốc của Omotenashi
Omotenashi là nghệ thuật tiếp đón và phục vụ khách hàng bằng cả trái tim. Trong văn hóa Nhật Bản, có năm cấp độ chăm sóc khách hàng: Moral (Đạo đức) – Manner (Cư xử lịch sự) – Service (Dịch vụ chuyên nghiệp) – Hospitality (Hiếu khách) – Omotenashi. Trong đó, Omotenashi là cấp độ cao nhất.
"Motenashi" bao gồm bốn yếu tố: tiếp đón (cách đối xử với khách hàng), thiết đãi (những gì mang đến cho khách hàng), thái độ (cách đối nhân xử thế), và xử lý (ứng phó với mọi tình huống). Khi thêm "O" vào đầu, Omotenashi thể hiện sự phục vụ khách hàng một cách lịch sự, tận tâm và chân thành nhất.
Omotenashi có nguồn gốc từ các bữa tiệc trà. Một buổi tiệc trà đạo có thể mất cả năm để chuẩn bị, với sự tỉ mỉ đến từng chi tiết để đảm bảo sự thoải mái tối đa cho khách mời. Từ việc lựa chọn bộ ấm chén, hoa trang trí, đến cách thức sắp xếp đều dựa trên sở thích của khách. Khách mời sẽ cảm nhận được sự tận tâm của chủ nhà và đáp lại bằng thái độ tôn trọng, tạo nên một môi trường hài hòa, tương kính lẫn nhau. Đây chính là tinh thần Omotenashi - văn hóa phục vụ bằng trái tim của người Nhật.
>>>> XEM THÊM: [Download] Mẫu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng 2024
2. 5 cấp độ trong triết lý Omotenashi
Người Nhật phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng thành 5 cấp độ: Moral (Đạo đức), Manner (Cư xử lịch sự), Service (Dịch vụ chuyên nghiệp), Hospitality (Hiếu khách) và Omotenashi, với Omotenashi là cấp độ cao nhất. Dưới đây là chi tiết từng cấp độ.
2.1 Cấp 1: Moral – Có đạo đức
Cấp độ này đảm bảo tính minh bạch trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Moral khẳng định giá trị khách hàng nhận được đúng như cam kết và hình ảnh quảng bá của doanh nghiệp, loại bỏ các vấn đề lừa đảo hay gian dối trong kinh doanh. Moral cũng thể hiện sự bình đẳng, không phân biệt đối xử, mọi khách hàng đều được phục vụ tốt nhất.
Ví dụ, công ty A kinh doanh mỹ phẩm cam kết sản phẩm chính hãng, minh bạch thông tin và cho khách kiểm tra hàng trước khi thanh toán. Nếu sản phẩm không đúng cam kết, công ty sẽ hoàn tiền 200%.
2.2 Cấp 2: Manner – Lịch sự
Cấp độ Manner thể hiện rằng doanh nghiệp cần tôn trọng khách hàng, mọi hành vi và thái độ cần lịch sự với các phương pháp chăm sóc phù hợp để đảm bảo sự thoải mái, hài lòng.
Ví dụ, tại một cửa hàng thời trang, nhân viên bảo vệ chào hỏi và dắt xe cho khách; nhân viên bán hàng mở cửa, cúi chào và mời khách vào xem đồ một cách lịch thiệp.
2.3 Cấp 3: Service – Dịch vụ chuyên nghiệp
Service – Dịch vụ chuyên nghiệp, tức là việc chuẩn hóa hành vi cũng như cách ứng xử của của tất cả nhân viên đối với khách hàng. Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng là cần thiết để nhân viên có tiêu chuẩn để tuân theo cũng như xây dựng hình ảnh doanh nghiệp thống nhất trong mắt khách hàng.
Ví dụ: Khi một khách hàng để lại thông tin cá nhân tại công ty ABC, quy trình sẽ như sau:
- Số điện thoại chuyển đến bộ phận kinh doanh.
- Chỉ định một nhân viên kinh doanh gọi điện cho khách hàng.
- Nếu khách hàng không nghe máy, gọi lại vào thời gian khác hoặc gửi SMS.
- Nhân viên kinh doanh tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách lịch sự.
2.4 Cấp 4: Hospitality – Hiếu khách
Luôn thể hiện sự quan tâm và chu đáo là điều không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần phân tích khách hàng mục tiêu, chuẩn bị một quy trình bán hàng chi tiết, chuyên nghiệp để đón tiếp khách hàng một cách tận tình nhất. Điều này không chỉ thể hiện qua các giao dịch mua bán, mà còn là cách doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng.
Sự hiếu khách được thể hiện rõ trong tình huống cụ thể như sau: Tại một quán cà phê, khi khách hàng đã chọn chỗ ngồi, nhân viên phục vụ sẽ tiếp cận một cách lịch thiệp và đề xuất một tách trà hoặc nước lọc. Ngay sau đó, nhân viên sẽ trình bày menu đồ uống. Trong quá trình khách hàng chọn đồ, nhân viên sẽ tư vấn và giới thiệu về menu đồ uống của quán một cách thông minh và thân thiện để khách hàng có thể lựa chọn được món nước phản ánh đúng sở thích của mình.
2.5 Cấp 5: Omotenashi
Triết lý Omotenashi ở mức độ cao nhất, thể hiện sự chăm sóc khách hàng bằng lòng thành và sự tận tâm. Omotenashi vượt xa những tiêu chuẩn và kỳ vọng thông thường từ khách hàng. Mỗi hành động được thực hiện với sự chân thành, mong muốn mang lại những giá trị tốt nhất cho khách hàng.
Để hiểu rõ hơn về Omotenashi, doanh nghiệp có thể tham khảo ví dụ dưới đây: Khách hàng A đặt 3 bàn ăn tại nhà hàng H. Khi xác nhận thông tin đặt bàn của khách A, nhà hàng H nhận biết ngày đó là sinh nhật của khách A. Vì thế, nhà hàng H sắp xếp một không gian đặc biệt cho khách A. Đồng thời, nhà hàng điều phối nhân viên để tổ chức một bữa tiệc sinh nhật bất ngờ với bánh kem và hoa tươi. Khách hàng còn được tặng một phiếu giảm giá 20% cho tổng hóa đơn.
3. Cách triển khai Omotenashi hiệu quả trong doanh nghiệp
Sau khi hiểu rõ Omotenashi nghĩa là gì, doanh nghiệp có thể tiến hành triển khai đào tạo Omotenashi theo 5 bước như sau:
3.1 Thay đổi nhận thức của nhân viên
Trong trường hợp này, nhận thức đề cập đến khả năng nhận biết, hiểu và ý thức được Omotenashi là gì. Doanh nghiệp cần xem xét và đánh giá lại chất lượng dịch vụ đang cung cấp để điều chỉnh hoặc thay đổi sao cho phù hợp với Omotenashi. Quá trình điều chỉnh nhận thức cần phải được thực hiện một cách đồng bộ với hai nhóm chính:
- Ban lãnh đạo: Là những người đứng đầu trong tổ chức. Hiệu quả của việc điều chỉnh nhận thức phụ thuộc chủ yếu vào nhóm này, vì họ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến nhận thức của nhân viên.
- Nhân viên: Là những người thực hiện công việc hàng ngày. Đối với nhóm này, việc hiểu biết đúng đắn về Omotenashi và ứng dụng trong công việc hàng ngày là rất quan trọng.
Để đảm bảo sự thành công, nhận thức của ban lãnh đạo cần phải đúng đắn và chi tiết từ đầu, đồng thời cần đảm bảo rằng nhận thức của họ và của nhân viên là nhất quán. Chỉ khi đạt được sự nhất quán này, việc chuyển đổi từ nhận thức sang hành động mới có thể thành công.
3.2 Hoàn thiện kỹ năng cung cấp dịch vụ
Nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ cần có kiến thức chuyên môn về sản phẩm mà còn cần phải có nhiều kỹ năng khác nhau như giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng, xử lý tình huống và thuyết phục. Tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể, nhân viên bán hàng phải linh hoạt để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả cũng như đảm bảo tuân thủ nghiêm các quy định của doanh nghiệp.
Dưới đây là tình huống cụ thể: Nhân viên A phải hiểu rõ về các dòng điện thoại để tư vấn cho khách hàng B. Bên cạnh đó, sử dụng các câu hỏi thông minh để nắm bắt nhu cầu và đề xuất sản phẩm phù hợp. Quá trình này đòi hỏi nhân viên phải sử dụng kỹ năng của mình một cách khéo léo để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất!
3.3 Trang bị kỹ năng vận hành
Kỹ năng vận hành công việc là khả năng quản lý và thực hiện công việc hiệu quả, đồng thời tạo ra sự kết nối, tương tác tích cực với đồng nghiệp. Trong Omotenashi, kỹ năng này bao gồm việc quản lý thời gian, làm việc nhóm và giải quyết vấn đề.
Ví dụ, nhân viên bán hàng A cần sắp xếp công việc trước để ra ngoài gặp khách hàng C vào cuối tuần. Khi đó các nhiệm vụ cần hoàn thành bao gồm chuẩn bị tài liệu, thông báo vắng mặt, tìm người thay thế (nếu cần), và chuẩn bị thông tin cần thiết.
3.4 Tăng khả năng quan sát và thấu hiểu khách hàng
Kỹ năng chăm sóc khách hàng toàn diện và chi tiết đòi hỏi sự thấu hiểu đặc điểm riêng của từng khách hàng. Điều này tạo điều kiện cho việc cá nhân hóa dịch vụ, mục tiêu mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến. Những kỹ năng này của nhân viên bán hàng được phát triển từ kinh nghiệm, kiến thức và đào tạo.
3.5 Hình thành văn hóa doanh nghiệp
Để thành công trong việc áp dụng nghệ thuật Omotenashi, doanh nghiệp cần tích hợp Omotenashi vào văn hóa tổ chức. Mỗi nhân viên phải hiểu và thực hiện mục tiêu chung này. Điều này yêu cầu cấp lãnh đạo hiểu rõ vai trò của từng nhân viên và đề xuất mục tiêu phù hợp. Sau đó triển khai các hoạt động đào tạo Omotenashi cho nhân sự để thay đổi nhận thức và nâng cao năng lực của đội ngũ.
Để Omotenashi trở thành một phần của văn hóa doanh nghiệp, có thể thực hiện theo những cách đơn giản sau:
- Tổ chức các cuộc thi liên quan, tìm hiểu Omotenashi là gì.
- Đánh giá năng lực của nhân sự khi áp dụng Omotenashi.
- Thiết lập chính sách khen thưởng và chế độ đãi ngộ riêng cho nhân viên thực hiện tốt Omotenashi.
4. Lợi ích của Omotenashi đối với doanh nghiệp
Hiểu được Omotenashi là gì, doanh nghiệp có thể dễ dàng thấy những lợi ích mà mô hình này mang lại. Dưới đây là gợi ý chi tiết:
- Tạo ấn tượng với khách hàng: Bằng cách chăm sóc tận tình, doanh nghiệp dễ dàng gây ấn tượng tích cực ngay từ lần gặp đầu tiên, tìm cách thuyết phục khách hàng, tăng hiệu quả thu hút khách hàng mới và xây dựng niềm tin, uy tín thương hiệu.
- Phát triển đội ngũ nhân sự: Đào tạo và phát triển đồng bộ kỹ năng cho đội ngũ nhân viên giúp nâng cao chất lượng lao động, thúc đẩy hoạt động kinh doanh.
- Tạo lợi thế cạnh tranh: Omotenashi giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh về giá cả và chất lượng sản phẩm so với đối thủ.
- Nâng cao giá trị sản phẩm, dịch vụ: Omotenashi tăng giá trị và sự hài lòng của khách hàng thông qua trải nghiệm mua sắm tích cực.
- Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Bằng cách tạo ra trải nghiệm tốt, quan tâm đến khách hàng, doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: Omotenashi không chỉ là nghệ thuật chăm sóc khách hàng mà còn là một phần của văn hóa doanh nghiệp, thúc đẩy sự tuân thủ và thực hiện nghiêm túc từ tất cả các nhân viên.
5. Các yếu tố tạo nên văn hóa Omotenashi
Khi thực hiện nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi trong doanh nghiệp, ba yếu tố quan trọng sau không thể bỏ qua:
5.1 Chuẩn bị dịch vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng
Để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ mong muốn và nhu cầu của họ. Điều này đòi hỏi khả năng quan sát, nghiên cứu và phân tích chi tiết. Dựa trên kết quả có được, doanh nghiệp sẽ tiến hành chuẩn bị những điều cần thiết như đào tạo nhân sự, chuẩn bị sản phẩm và dịch vụ, thiết kế môi trường phục vụ và các phương án dự phòng.
5.2 Mọi cử chỉ xuất phát từ trái tim
Trong nghệ thuật Omotenashi, mỗi hành động đều sự chân thành từ trái tim của người phục vụ. Điều này giúp tăng sự hiểu biết giữa doanh nghiệp với khách hàng, cũng như ghi dấu ấn trong tâm trí họ. Những củ chỉ chân thành có thể mang tới các dịch vụ vượt trội so với mong đợi, ảnh hưởng đến quyết định mua cũng như mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.
5.3 Luôn tạo thiện cảm với khách hàng
Tạo ấn tượng tích cực với khách hàng không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt mà còn mở ra điều kiện thuận lợi cho các giao dịch mua bán. Dưới đây là một số cách đơn giản nhưng hiệu quả cao để tạo ấn tượng tốt với khách hàng:
- Nở nụ cười thân thiện.
- Chọn trang phục chỉn chu và lịch sự.
- Thể hiện sự tự tin và bình tĩnh.
- Chào đón khách hàng bằng lời chào đầu tốt đẹp.
- Điều chỉnh dáng đi để thể hiện sự chuyên nghiệp.
- Giao tiếp một cách tự tin qua ánh mắt.
- Bắt tay dứt khoát và mạnh mẽ khi chào hỏi.
- Chủ động dẫn dắt cuộc trò chuyện.
- Thể hiện thái độ chân thành và quan tâm đến khách hàng.
6. Các doanh nghiệp ứng dụng thành công triết lý Omotenashi
Omotenashi không chỉ là một chìa khóa thành công mà còn là nét đặc trưng của những doanh nghiệp nổi tiếng như:
- Toyota: Toyota không chỉ nổi tiếng với sản phẩm và công nghệ mà còn với tinh thần Omotenashi. Tập đoàn này đã đạt được sự ảnh hưởng trên toàn cầu, một phần nhờ vào dịch vụ tận tâm và chân thành.
- AEON MALL: AEON MALL áp dụng hiệu quả văn hóa Omotenashi với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Khách hàng trải nghiệm dịch vụ tại AEON Mall đều nhận được sự tiếp đón chân thành cũng như thái độ nồng hậu nhất.
- Pizza 4P’s: Pizza 4P’s coi trọng việc tạo ấn tượng với khách hàng thông qua những chi tiết nhỏ nhất như cách bài trí cửa hàn hay, thời gian phục vụ món ăn. Họ luôn lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thường xuyên thay đổi để cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm.
Bài viết trên đã giúp doanh nghiệp trả lời câu hỏi Omotenashi là gì cũng như biết cách ứng dụng vào thực tế. Trong kinh doanh hiện đại, việc áp dụng Omotenashi không chỉ là một chiến lược mà còn là một triết lý, giúp tạo ra một môi trường chăm sóc khách hàng độc đáo và hiệu quả. Để thành công với Omotenashi, doanh nghiệp có thể tìm kiếm sự hỗ trợ từ các phần mềm quản lý doanh nghiệp toàn diện như 1C:Company Management. Phần mềm sở hữu vô vàn các tính năng hữu ích, trong đó nổi bật với phân hệ quản lý khách hàng. Với 1C:Company Management, doanh nghiệp có thể ghi nhận thông tin và phân nhóm khách hàng, đồng thời thiết lập kế hoạch bán hàng, làm việc với từng khách hàng một cách phù hợp. Liên hệ ngay cho 1C Việt Nam nếu cần tư vấn thêm về giải pháp 1C:Company Management nhé.
>>>> XEM THÊM: