Mô hình Servqual là gì? 10 tiêu chí đánh giá của Servqual

Mô hình Servqual được nhiều doanh nghiệp áp dụng trong quá trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Vậy mô hình Servqual là gì? Cùng 1C Việt Nam tìm hiểu ngay mô hình Servqual và thang điểm đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ của của khách hàng theo Servqual nhé.

>>> ĐỌC THÊM: Quản trị doanh nghiệp là gì? Chức năng và nguyên tắc áp dụng

1. Mô hình Servqual là gì?

Mô hình Servqual (Service Quality) là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế mà họ được trải nghiệm. Mô hình Servqual được phát triển vào năm 1988 bởi các chuyên gia tiếp thị người Mỹ Valarie Zeithaml, Leonard Berry và A. Parasuraman. Đây là một trong những phương pháp hiệu quả để nắm bắt, đo lường chất lượng dịch vụ/sản phẩm, cũng như trải nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Trọng tâm của mô hình chất lượng dịch vụ Servqual tập trung xác định nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, mô hình Servqual được tính bằng công thức:

Sự thỏa mãn = Sự trải nghiệm thực tế - Sự chờ mong đợi của khách hàng

Thông thường, mỗi loại dịch vụ sẽ mang những đặc điểm và tính chất riêng biệt. Điều này khiến các doanh nghiệp không thể đánh giá một cách khách quan chất lượng của mình so với sản phẩm dịch vụ của đối thủ. 

Sự phát triển của mô hình Servqual đã cung cấp cho công ty và nhà bán lẻ cách thức đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp. Mô hình Servqual thường được ứng dụng rộng rãi ở trong các lĩnh vực chuyên cung cấp dịch vụ như: ngân hàng, nhà hàng - khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không,... 

Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual có vai trò cốt yếu trong công tác đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cụ thể:

• Đánh giá chất lượng dịch vụ dễ dàng: Servqual cung cấp thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố quan trọng nêu trên. Điều này giúp các tổ chức tìm hiểu rõ hơn về cách người tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ.
• Tăng cường sự hài lòng cho khách hàng: Thông qua đo lường và tìm hiểu về kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp có thể tập trung cung cấp những dịch vụ được khách hàng đánh giá cao. Điều này giúp tạo ra những trải nghiệm tích cực và tăng sự hài lòng của khách hàng.
• Phát hiện điểm yếu và điểm mạnh: Mô hình Servqual giúp doanh nghiệp xác định được điểm mạnh điểm yếu của mô hình kinh doanh hiện tại. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể kịp thời phân bổ nguồn lực và chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Chỉ đạo chiến lược dịch vụ: Kết quả đo lường và những thông tin từ Servqual được sử dụng để phát triển các chiến lược dịch vụ, phương thức cung cấp dịch vụ, chế độ đào tạo nhân viên và phát triển sản phẩm.
• Cải thiện năng lực cạnh tranh: Cải thiện dịch vụ thông qua mô hình Servqual giúp doanh nghiệp gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Người tiêu dùng luôn có xu hướng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mang trải nghiệm tốt nhất, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để tạo nên sự chọn lựa đó.
• Quản lý quan hệ khách hàng: Dựa vào việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual, các doanh nghiệp có thể hiểu rõ về mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp các tổ chức xây dựng được cũng như duy trì mối quan hệ khách hàng - người bán mạnh mẽ.
• Nâng cao thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp: Việc cung cấp dịch vụ theo đánh giá của Servqual giúp doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh thương hiệu tích cực và nâng cao uy tín trong mắt khách hàng.

>>> XEM THÊM:

• Mô hình Pestel là gì?
• Mô hình Canvas là gì? 8 bước lập kế hoạch Canvas hiệu quả

2. Ví dụ mô hình Servqual

Mô hình Servqual là một công cụ hữu ích để xác định các lỗ hổng trong chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp khắc phục. Đây còn được gọi là 'Phân tích GAP'. Khuôn khổ này so sánh giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ mà họ thực sự trải nghiệm. Quá trình trải nghiệm này được đánh giá dựa trên nhận thức của khách hàng. Đây là một hình thức phân tích bên ngoài, tập trung vào nhu cầu của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Vì vậy, trọng tâm của mô hình luôn là nhu cầu của khách hàng, thay vì dựa trên hệ thống đo lường hay quan điểm của tổ chức về chính mình. Ngoài ra, khi xác định nhu cầu của khách hàng, cần lưu ý đến sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế mà họ nhận được.

3. 10 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ trong Servqual

Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual được ứng dụng thành công trong nhiều lĩnh vực dựa trên 10 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp có thể tham khảo:

• Độ tin cậy: Doanh nghiệp có khả năng thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã cam kết với khách hàng hay không. Điều này bao gồm năng lực của công ty trong việc hoàn thành dịch vụ đúng thời hạn, duy trì sự nhất quán và tránh xảy ra sai sót trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
• Năng lực cung cấp dịch vụ: Doanh nghiệp có đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay không. Điều này thể hiện qua cách nhân viên tương tác, làm việc với khách hàng, và cách công ty nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng.
• Thái độ lịch sự: Doanh nghiệp có thái độ thân thiện, tôn trọng khách hàng không? Thái độ này cũng thể hiện qua việc nhân viên ăn mặc đồng bộ và gọn gàng, điều này cho thấy sự tôn trọng đối với khách hàng.
• Tiếp cận: Khả năng khách hàng dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Điều này bao gồm việc dễ dàng tiếp cận dịch vụ qua điện thoại, thời gian chờ đợi ngắn, giờ hoạt động phù hợp và cơ sở cung cấp dịch vụ nằm ở vị trí thuận tiện.
• Tính hữu hình: Các yếu tố mang tính thẩm mỹ của doanh nghiệp, như giao diện trang web, logo, v.v. Liệu những yếu tố này có hấp dẫn khách hàng không? Tính hữu hình cũng có thể liên quan đến cơ sở vật chất hoặc trang thiết bị của doanh nghiệp.
• Khả năng giao tiếp: Sự rõ ràng và dễ hiểu của thông tin mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Doanh nghiệp cần đa dạng trong ngôn ngữ giao tiếp để đáp ứng nhu cầu toàn cầu, bao gồm thông tin về dịch vụ, chi phí, khiếu nại về chất lượng và giải đáp thắc mắc.
• Sự uy tín: Doanh nghiệp có được sự tin tưởng từ khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ không? Sự uy tín có thể được xây dựng qua việc tạo dựng thương hiệu hoặc qua cách nhân viên cung cấp dịch vụ làm việc với khách hàng.
• Tính an toàn: Đảm bảo an ninh và bảo mật thông tin riêng tư của khách hàng. Ví dụ, việc quản lý thông tin khách hàng có được đảm bảo không? Cơ sở vật chất có đủ chắc chắn và an toàn không?
• Khả năng đáp ứng: Doanh nghiệp luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng và đáp ứng nhu cầu cũng như mong muốn của họ.
• Thấu hiểu khách hàng: Doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này được thể hiện qua việc công ty đầu tư thời gian nghiên cứu thị trường và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

>>>> XEM THÊM: 

• Bí quyết áp dụng thuyết con nhím trong kinh doanh hiệu quả 
• Đạo đức kinh doanh là gì? Vai trò và 7 nguyên tắc quan trọng

4. Thang điểm đánh giá của khách hàng theo mô hình Servqual

Thang điểm đánh giá của mô hình Servqual là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng trước và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ hay nhận thức của doanh nghiệp về khả năng đáp ứng. Khoảng cách này có mối quan hệ chặt chẽ với sự thỏa mãn của khách hàng. Khoảng cách càng nhỏ thì mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao vì vậy mục tiêu của doanh nghiệp là tìm cách để thu hẹp khoảng cách này. 

Do đó, mô hình chất lượng dịch vụ Servqual đã định hình rõ 5 khoảng cách để giúp doanh nghiệp cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng được giải thích và định nghĩa rõ trong bảng dưới đây.

Trên đây là toàn bộ các thông tin về mô hình Servqual là gì mà doanh nghiệp có thể theo dõi. Hy vọng thông qua bài viết của 1C Việt Nam nhà quản lý có thể hiểu thêm về mô hình Servqual cũng như các tiêu chí đánh giá của mô hình này. Nếu còn bất kỳ thắc mắc gì hãy liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ.

>>> TIN TỨC LIÊN QUAN:

• Biểu đồ nhân quả là gì? Nguyên nhân gốc rễ và quy trình áp dụng
• 5W2H là gì? Cách áp dụng và lưu ý khi đặt câu hỏi hiệu quả