Mô hình Servqual là gì? Thang điểm đánh giá khách hàng theo Servqual
Mô hình Servqual được nhiều doanh nghiệp áp dụng trong quá trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Vậy mô hình Servqual là gì? Cùng 1C Việt Nam tìm hiểu ngay mô hình Servqual và thang điểm đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ của của khách hàng theo Servqual nhé.
1. Nguồn gốc và vai trò của mô hình Servqual đối với doanh nghiệp
Mô hình Servqual được phát triển vào năm 1988 bởi các chuyên gia tiếp thị người Mỹ Valarie Zeithaml, Leonard Berry và A. Parasuraman. Đây là một trong những phương pháp hiệu quả để nắm bắt, đo lường chất lượng dịch vụ/sản phẩm, cũng như trải nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Trọng tâm của mô hình Servqual tập trung xác định nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, mô hình Servqual được tính bằng công thức:
Sự thỏa mãn = Sự trải nghiệm thực tế - Sự chờ mong đợi của khách hàng
Thông thường, mỗi loại dịch vụ sẽ mang những đặc điểm và tính chất riêng biệt. Điều này khiến các doanh nghiệp không thể đánh giá một cách khách quan chất lượng của mình so với sản phẩm dịch vụ của đối thủ.
Sự phát triển của mô hình Servqual đã cung cấp cho công ty và nhà bán lẻ cách thức đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp.
Mô hình Servqual thường được ứng dụng rộng rãi ở trong các lĩnh vực chuyên cung cấp dịch vụ như: ngân hàng, nhà hàng - khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không,...
>>> XEM THÊM:
- Mô hình Pestel là gì?
- Mô hình Canvas là gì? 8 bước lập kế hoạch Canvas hiệu quả
2. Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ trong Servqual
Mô hình Servqual được ứng dụng thành công trong nhiều lĩnh vực dựa trên 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp có thể tham khảo:
- Năng lực: Tiêu chí này được thể hiện qua các kiến thức và kỹ năng cần thiết của nhân viên khi tư vấn hoặc cung cấp dịch vụ.
- Lịch sự: Thường được thể hiện qua cách ứng xử của nhân viên, thể hiện được sự tôn trọng, lịch sự và thân thiện với khách hàng.
- Sự tín nhiệm: Thường bao gồm các yếu tố như: độ tin cậy, niềm tin và tính trung thực, danh tiếng của công ty. Ví dụ, chất lượng dịch vụ đúng với thông tin quảng cáo, hàng chính hãng, nhân viên tư vấn có chuyên môn về sản phẩm dịch vụ,...
- Bảo mật: Tiêu chí được thể hiện ở khía cạnh bao gồm bảo mật tài chính và thông tin cho khách hàng.
- Tiếp cận: Dùng để chỉ các kênh mà khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp một cách dễ dàng, đáng tin cậy. Ví dụ, số điện thoại và địa điểm hoạt động của doanh nghiệp.
>>> TÌM HIỂU NGAY: Bí quyết áp dụng thuyết con nhím trong kinh doanh hiệu quả
3. Thang điểm đánh giá của khách hàng theo mô hình Servqual
Thang điểm đánh giá của mô hình Servqual là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng trước và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ hay nhận thức của doanh nghiệp về khả năng đáp ứng. Khoảng cách này có mối quan hệ chặt chẽ với sự thỏa mãn của khách hàng. Khoảng cách càng nhỏ thì mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao vì vậy mục tiêu của doanh nghiệp là tìm cách để thu hẹp khoảng cách này.
Do đó, mô hình Servqual đã định hình rõ 5 khoảng cách để giúp doanh nghiệp cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng được giải thích và định nghĩa rõ trong bảng dưới đây.
| STT | Khoảng cách | Chi tiết |
| 1 | Khoảng cách 1 (KC1) |
Đây là khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng thực tế của khách hàng. Khoảng cách này thường xuất hiện trong giai đoạn doanh nghiệp chưa nghiên cứu kỹ về nhu cầu của khách hàng hoặc doanh nghiệp chưa nắm rõ thị trường. |
| 2 | Khoảng cách 2 (KC2) |
Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của người tiêu dùng với những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp đang tự định hình về những gì khách hàng mong đợi. Trong trường hợp định hình sai, chưa đúng với mong đợi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ phát triển một mô hình dịch vụ có tiêu chuẩn kém chất lượng. |
| 3 | Khoảng cách 3 (KC3) |
Là khoảng cách giữa những tiêu chuẩn với thực tế của dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng. Khoảng cách sẽ này xuất hiện khi các dịch vụ được cung cấp không giống những gì khách hàng mong đợi, hoặc các dịch vụ không đạt tiêu chuẩn như doanh nghiệp đã quảng cáo. |
| 4 | Khoảng cách 4 (KC4) |
Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng dịch vụ đã quảng bá tới khách hàng. Khoảng cách này thường xảy ra khi doanh nghiệp hứa hẹn các dịch vụ mà họ không có khả năng cung ứng trong thông tin tiếp thị gửi đến khách hàng và tạo ra các kỳ vọng sai lầm. Điều này dẫn đến sự chênh lệch giữa trải nghiệm và kỳ vọng của người tiêu dùng, khiến khách hàng nghĩ doanh nghiệp đang lừa dối họ thông qua việc đang phóng đại chất lượng dịch vụ. |
| 5 | Khoảng cách 5 (KC5) |
KC5 là khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ, thường bị ảnh hưởng trực tiếp bởi bốn khoảng cách bên trên. Khoảng cách này xuất phát từ sự khác biệt tổng thể giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp. Người tiêu dùng sẽ tự động nhận định chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm dịch vụ thực tế. |
>>> ĐỌC NGAY: 5M là gì? Phân tích mô hình 5M được sử dụng trong doanh nghiệp
4. Ý nghĩa của mô hình Servqual đối với doanh nghiệp
Mô hình Servqual có vai trò cốt yếu trong công tác đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Dưới đây là những ý nghĩa quan trọng của mô hình này:
- Đánh giá chất lượng dịch vụ dễ dàng
Servqual cung cấp thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố quan trọng nêu trên. Điều này giúp các tổ chức tìm hiểu rõ hơn về cách người tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tăng cường sự hài lòng cho khách hàng
Thông qua đo lường và tìm hiểu về kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp có thể tập trung cung cấp những dịch vụ được khách hàng đánh giá cao. Điều này giúp tạo ra những trải nghiệm tích cực và tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Phát hiện điểm yếu và điểm mạnh:
Mô hình Servqual giúp doanh nghiệp xác định được điểm mạnh điểm yếu của mô hình kinh doanh hiện tại. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể kịp thời phân bổ nguồn lực và chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Chỉ đạo chiến lược dịch vụ:
Kết quả đo lường và những thông tin từ Servqual được sử dụng để phát triển các chiến lược dịch vụ, phương thức cung cấp dịch vụ, chế độ đào tạo nhân viên và phát triển sản phẩm.
- Cải thiện năng lực cạnh tranh:
Cải thiện dịch vụ thông qua mô hình Servqual giúp doanh nghiệp gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Người tiêu dùng luôn có xu hướng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mang trải nghiệm tốt nhất, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để tạo nên sự chọn lựa đó.
- Quản lý quan hệ khách hàng:
Dựa vào việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual, các doanh nghiệp có thể hiểu rõ về mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp các tổ chức xây dựng được cũng như duy trì mối quan hệ khách hàng - người bán mạnh mẽ.
- Nâng cao thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp:
Việc cung cấp dịch vụ theo đánh giá của Servqual giúp doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh thương hiệu tích cực và nâng cao uy tín trong mắt khách hàng.
Trên đây là toàn bộ các thông tin về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual mà doanh nghiệp có thể theo dõi. Hy vọng thông qua bài viết của 1C Việt Nam nhà quản lý có thể hiểu thêm về mô hình Servqual cũng như các tiêu chí đánh giá của mô hình này. Nếu còn bất kỳ thắc mắc gì hãy liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ.
>>> TIN TỨC LIÊN QUAN: