Chân dung khách hàng mục tiêu là gì? 5 bước xác định đơn giản
Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu là nhiệm vụ quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải thực hiện để hiểu rõ đặc điểm, nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó triển khai các chiến lược Marketing phù hợp. Vậy, làm thế nào để xác định chân dung khách hàng mục tiêu hiệu quả? Hãy cùng 1C Việt Nam tìm hiểu ngay sau đây!
>>>> XEM THÊM:
- 8 Bước xây dựng hành trình khách hàng chi tiết, hiệu quả
- Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Lợi ích và quy trình triển khai
- Cách tiếp cận khách hàng tiềm năng theo hình thức online & offline
1. Chân dung khách hàng mục tiêu là gì?
Chân dung khách hàng mục tiêu là bản mô tả chi tiết về các đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến, bao gồm nhiều yếu tố nhân khẩu học hoặc sở thích và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Xác định chân dung khách hàng mục tiêu là quá trình doanh nghiệp xác định rõ ràng chân dung nhóm khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Khi xác định đúng khách hàng mục tiêu hoặc phân khúc thị trường, doanh nghiệp sẽ được tiếp cận với đúng đối tượng, sử dụng nguồn lực và tài chính được hiệu quả hơn.
Ví dụ: Nếu muốn kinh doanh một sản phẩm A, doanh nghiệp cần hiểu rõ lợi ích mà sản phẩm mang lại và lôi cuốn khách hàng bằng cách truyền đạt rõ ràng những thông tin của sản phẩm vào tâm trí của khách hàng. Kết nối với khách hàng tiềm năng thông qua các cuộc gặp gỡ, trò chuyện để hiểu rõ hơn về những gì họ đang suy nghĩ và mong đợi.
2. Vai trò của việc phân tích chân dung khách hàng mục tiêu
Đối với một Marketer, việc hiểu rõ khách hàng mục tiêu là rất quan trọng để doanh nghiệp xác định kế hoạch và đảm bảo chiến lược Marketing đi đúng hướng. Dưới đây là một số lợi ích của việc xác định đúng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp cần ghi nhớ:
2.1 Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Phân tích khách hàng mục tiêu sẽ giúp nhà quản trị có cái nhìn tổng quan về đối tượng mà doanh nghiệp đang hướng đến. Qua đó, doanh nghiệp sẽ nắm được các sở thích và mong đợi của khách hàng để phát triển sản phẩm, định hướng kinh doanh trong tương lai.
2.2 Tạo ra sản phẩm/dịch vụ phù hợp
Sau khi đã hiểu rõ được sở thích và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những cải tiến bổ sung để phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu hoặc phát hành những dòng sản phẩm mới.
Chẳng hạn như: Theo điều tra cho thấy, khách hàng mục tiêu chủ yếu là đối tượng học sinh có đam mê với game online, vậy nên Văn phòng phẩm Hồng Hà đã cho ra mắt những dòng sản phẩm vở có các hình ảnh trong game để thu hút khách hàng của mình.
2.3 Triển khai chiến dịch Marketing hiệu quả
Phân tích chân dung khách hàng mục tiêu là yếu tố quan trọng trong chiến lược Marketing, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu thực sự của khách hàng để hướng đến các nỗ lực và tiếp thị cho những đối tượng có khả năng trở thành khách hàng tiềm năng. Vì vậy, nếu doanh nghiệp dựa vào đặc điểm của khách hàng làm cơ sở, doanh nghiệp sẽ đảm bảo các chiến dịch Marketing có mức ROI cao hơn nhiều.
2.4 Tối ưu tỷ lệ chuyển đổi
Một khi doanh nghiệp đã nắm rõ chân dung khách hàng mục tiêu, họ sẽ truyền đạt những thông điệp và thông tin hữu ích đến khách hàng. Ngoài ra, việc đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng cũng sẽ khiến họ nhanh chóng đưa ra quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
3. Các thành phần quan trọng trong chân dung khách hàng mục tiêu
Có thể thấy, việc xác định chân dung khách hàng mục tiêu đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sản phẩm/dịch vụ và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Dưới đây là 5 thành phần quan trọng tạo nên mô hình này:
- Mục tiêu và giá trị: Là những vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Dựa vào những thông tin này, doanh nghiệp sẽ tạo ra các sản phẩm/dịch vụ và triển khai các chiến dịch Marketing phù hợp.
- Thông tin: Doanh nghiệp sẽ xác định được vị trí của khách hàng mục tiêu (online lẫn offline), từ đó chọn được nơi tốt nhất để quảng cáo đến khách hàng
- Nhân khẩu học: Mô tả những đặc điểm về: Tuổi, giới tính, hôn nhân, công việc,... của khách hàng tiềm năng. Những yếu tố này vô cùng hữu ích cho doanh nghiệp khi viết các nội dung, email và sales copy hoặc lựa chọn các phương án trên các nền tảng quảng cáo.
- Thách thức: Giúp doanh nghiệp phát triển những ý tưởng cho sản phẩm/dịch vụ sau đó mới giải quyết các vấn đề. Ngoài ra, việc quảng cáo nói về sự cố sẽ giúp họ nhanh chóng hành động, điều chỉnh chiến lược phù hợp.
- Trở ngại: Xác định những lý do tại sao khách hàng mục tiêu không lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó giải quyết những trở ngại và đề ra các quyết định phù hợp hơn.
4. 5 bước xác định chân dung khách hàng mục tiêu
Việc xác định được chân dung khách hàng mục tiêu là điều quan trọng trong hành trình xác định nhu cầu khách hàng và đạt được hiệu quả kinh doanh. Dưới đây là các bước để xác định chân dung khách hàng mục tiêu mà 1C Việt Nam đã tổng hợp:
4.1 Bước 1: Xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng
Việc xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp biết được khách hàng này đáp ứng được mục đích gì của quá trình bán hàng, nhu cầu của khách hàng và thu thập dữ liệu phù hợp.
4.2 Bước 2: Thu thập dữ liệu khách hàng
Doanh nghiệp có thể dựa vào những kênh dưới đây để thu thập dữ liệu của khách hàng tiềm năng:
- Thông qua nội bộ
Hầu như những nhân viên ở doanh nghiệp đều tiếp xúc với khách hàng mục tiêu. Phòng ban Marketing, phòng kinh doanh, phòng chăm sóc khách hàng là những địa chỉ để thu thập dữ liệu khách hàng hiệu quả. Mỗi phòng ban sẽ có những cách tiếp cận riêng tương ứng với từng giai đoạn trong quy trình bán hàng. Tuy nhiên, khi thu thập thông tin tại những kênh này, doanh nghiệp sẽ khó đưa ra những ý tưởng mới, thiếu tính sáng tạo.
- Công cụ phân tích khách hàng
Nếu doanh nghiệp muốn hiểu rõ hơn về khách hàng thông qua số liệu và phân tích cụ thể thì có thể cân nhắc đến những công cụ thăm dò như: Phiếu khảo sát trực tuyến, Event khảo sát trên Fanpage, Google Analytics,... Tuy nhiên, việc khảo sát trực tuyến sẽ gặp nhiều bất cập, những người được hỏi chỉ giới hạn ở những câu hỏi mà doanh nghiệp gợi ý. Đôi khi người tiêu dùng sẽ chỉ đưa ra những phương án trả lời mang tính hời hợt. Vì vậy, doanh nghiệp cần thiết lập bộ câu hỏi và lựa chọn kênh khảo sát phù hợp để hạn chế trường hợp này.
- Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng thông qua mạng xã hội
Doanh nghiệp có thể thu thập thông tin của khách hàng thông qua trang web hoặc các nền tảng mạng xã hội. Tại trang web, doanh nghiệp sẽ nhận được những thông báo về lưu lượng truy cập của khách hàng. Với mạng xã hội, doanh nghiệp sẽ xác định nhu cầu, tương tác của khách hàng tiềm năng thông qua các hình thức like, share, comment. Cách này thường mất nhiều thời gian, công sức và yêu cầu phải có kỹ thuật nghiên cứu khách hàng trực tuyến. Đặc biệt, doanh nghiệp phải biết cách chọn lọc thông tin để tránh bị các Seeder thao túng, gây rối loạn thị trường.
- Phỏng vấn trực tiếp
Để chiến dịch quảng cáo không đi sai hướng, doanh nghiệp cần tiếp cận những khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm mà doanh nghiệp đưa ra. Doanh nghiệp phải trực tiếp khảo sát để tìm ra lý do khiến họ mua hàng. Hình thức này được áp dụng với những câu hỏi mang tính ngẫu nhiên và phải phân tích để hiểu được nhu cầu của khách hàng thông qua các câu trả lời.
4.3 Bước 3: Xử lý thông tin
Sau khi đã thu thập các dữ liệu liên quan đến khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp hãy phân loại thông tin (tâm lý, nhân khẩu học, sở thích,...) và sắp xếp vào từng nhóm cụ thể. Thông thường, mọi sản phẩm nào cũng sẽ có từ 2-4 chân dung khách hàng mục tiêu lý tưởng. Doanh nghiệp có thể dựa vào các tiêu chí dưới đây để phân loại:
- Độ tuổi
- Giới tính
- Thu thập
- Vấn đề
- Các kênh khách hàng tiếp cận.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
4.4 Bước 4: Tạo danh tính và khuôn mặt
Nếu khách hàng mục tiêu đang có nhu cầu chưa được đáp ứng và là người có danh tính xác định. Doanh nghiệp có thể đặt cho người này 1 tên gọi ngắn gọn 1-2 chữ và xác định được khách hàng đó là Nam hay Nữ. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể lựa chọn khuôn mặt tương tự với hình ảnh đang hình dung trong đầu về khách hàng mục tiêu.
4.5 Bước 5: Cập nhật thông tin chân dung khách hàng
Bước cuối cùng, doanh nghiệp cần sắp xếp các chân dung khách hàng mục tiêu dựa trên những tiêu chí về: Phong cách sống, nhân khẩu, sở tích, quan điểm về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp có hơn một chân dung khách hàng, hãy cẩn thận để phân loại để tránh bị trùng lặp về đặc điểm khách hàng.
5. Cách áp dụng chân dung khách hàng vào hoạt động của doanh nghiệp
Việc phân tích chân dung khách hàng mục tiêu chính là cách giúp cho doanh nghiệp phát triển và điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ nhằm đáp ứng cho nhu cầu, sự quan tâm cụ thể của nhóm khách hàng. Doanh nghiệp có thể tham khảo một số cách áp dụng chân dung khách hàng mục tiêu hiệu quả sau đây:
5.1 Xác định khách hàng tiềm năng bằng tính cách
Khi tương tác với khách hàng tiềm năng mới, doanh nghiệp hãy phân loại tính cách từng người phù hợp với đặc điểm nào và thuộc nhóm đối tượng nào. Từ đó, doanh nghiệp sẽ biết được nhu cầu thực tế của từng chân dung khách hàng mục tiêu để đạt được tỷ lệ chuyển đổi nhanh chóng.
5.2 Sử dụng CRM để theo dõi khách hàng
Trong thời đại công nghệ số như hiện nay, việc ứng dụng các công cụ và phần mềm quản lý khách hàng là điều thiết yếu nhằm duy trì mối quan hệ và kết nối với khách hàng tiềm năng. Qua đó, phần mềm sẽ giúp doanh nghiệp xác định được giai đoạn của từng khách hàng và theo dõi hành trình của họ dễ dàng.
Phân hệ CRM trong giải pháp quản trị doanh nghiệp toàn diện 1C:ERP là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng dài hạn, cung cấp các tiện ích nhanh chóng, mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng tiềm năng. Một số tính năng ưu việt mà hệ thống này sở hữu có thể kể đến:
- Quản lý, lưu giữ thông tin chi tiết về khách hàng, đối tác và đối thủ cạnh tranh.
- Hệ thống thông báo giúp doanh nghiệp theo dõi và tương tác với khách hàng.
- Chia rõ phân khúc khách hàng, sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh nhằm thuận tiện cho việc báo cáo và phân tích kinh doanh.
- Lưu trữ chu kỳ tương tác của khách hàng, từ bắt đầu quan tâm đến khi hoàn thành nghĩa vụ chung.
- Lập và kiểm soát các chương trình, sự kiện Marketing.
- Giúp doanh nghiệp theo dõi doanh số và doanh thu sau mỗi giao dịch.
- Nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng, phân tích nguyên nhân khi tuột mất cơ hội.
- Tích hợp tính năng giám sát và phân tích khiếu nại khách hàng.
5.3 Sử dụng các phễu tiếp thị
Nếu doanh nghiệp có thể xác định được chân dung khách hàng mục tiêu theo đặc điểm và hành trình của họ, việc sử dụng các kênh tiếp thị khác nhau là điều hợp lệ. Dựa vào đó, doanh nghiệp cần tạo một bảng tổng hợp các khách hàng tiềm năng có chung đặc điểm và phân vào kênh phù hợp. Lúc này, doanh nghiệp có thể tạo ra một hệ thống khoa học, chi tiết để xây dựng các chiến lược Marketing hiệu quả.
6. Các kiểu chân dung khách hàng mục tiêu phổ biến
Thông thường, các doanh nghiệp sẽ dựa vào chân dung khách hàng mục tiêu để nghiên cứu và phân tích từng nhóm đối tượng khách hàng một cách hiệu quả, từ đó có thể lên kế hoạch cho các chiến dịch Marketing, chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp. Nhìn chung, mỗi doanh nghiệp sẽ có cách chia nhóm khách hàng khác nhau, tuy nhiên sẽ có 5 kiểu chân dung khách hàng mục tiêu phổ biến sau đây:
- Thợ săn giá trị
Đây là nhóm khách hàng quan tâm đến các mặt hàng phù hợp với tiêu chí của họ. Vì vậy, doanh nghiệp hãy thu hút những khách hàng này bằng cách đề xuất và quảng cáo các tính năng vượt trội. Ngoài ra, có thể tăng doanh số bằng cách tặng phiếu giảm giá giới hạn, các chương trình khuyến mãi độc quyền. Từ đó, tạo cảm giác cấp bách, thúc đẩy mua hàng.
- Nhà nghiên cứu
Là tệp khách hàng muốn tìm hiểu về đặc điểm và những lợi ích tiềm năng của sản phẩm/dịch vụ. Vì vậy, doanh nghiệp cần cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đúng với tiêu chí của thương hiệu, đồng thời tận dụng các bài đánh giá, phản hồi để xây dựng lòng tin của khách hàng.
- Tín đồ của thương hiệu
Đây là những khách hàng trung thành với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Họ đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp thường xuyên và sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp người thân, bạn bè hoặc đối tác. Doanh nghiệp cần kết nối với người tiêu dùng này để duy trì mối quan hệ mật thiết, trung thành và sự bảo trợ của họ. Ngoài ra, doanh nghiệp hãy đảm bảo cung cấp những trải nghiệm hấp dẫn để giữ chân khách hàng và khiến họ quay lại mua sắm.
- Người trao gửi
Là những khách hàng mua các sản phẩm của doanh nghiệp cho bạn bè và gia đình. Để tiếp cận tệp khách hàng này, doanh nghiệp cần tập trung vào giá trị của sản phẩm và thực hiện các chiến dịch quảng cáo với nội dung mô tả sản phẩm như một món quà tốt nhất cho nhu cầu của họ. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể giúp “người trao gửi” lựa chọn sản phẩm thông qua các hướng dẫn, danh mục sản phẩm, dịch vụ tặng quà…
- Khách hàng không có mục tiêu
Sau cùng, “Khách hàng không có mục tiêu" là tệp khách hàng không có sự quan tâm hay yêu cầu về sản phẩm/dịch vụ. Vì vậy, doanh nghiệp phải làm thế nào để cung cấp các mặt tốt của sản phẩm, thúc đẩy mong muốn mua sắm của những khách hàng này. Bên cạnh đó, việc cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời trên trang web là điều rất quan trọng để tạo sự hài lòng ngay lập tức cho nhóm “Khách hàng không có mục tiêu".
>>>> TÌM HIỂU NGAY: Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng trong doanh nghiệp
7. Một số sai lầm phổ biến khi xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu
Trong quá trình xây dựng khách hàng mục tiêu, hầu như doanh nghiệp nào cũng gặp nhiều sai lầm về cách triển khai và tạo phễu khách hàng. Dưới đây là một số lỗi thường gặp mà doanh nghiệp cần tránh để đảm bảo chiến lược Marketing được hiệu quả.
- Lạm dụng giả định
Để xác định được nhóm khách hàng mục tiêu đang hướng đến, doanh nghiệp không nên phát triển dựa trên các giả định, phỏng đoán. Thay vào đó hãy nghiên cứu hành vi và phân tích dữ liệu.
- Sử dụng thông tin nhân khẩu học
Việc sử dụng thông tin nhân khẩu học được đánh giá là vô cùng quan trọng để xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên quá lạm dụng yếu tố này. Đặc điểm của sản phẩm càng gần với điều kiện thực tế của khách hàng tiềm năng càng tốt, phải làm nổi bật được nỗi đau, mong muốn, nhu cầu của khách hàng… mà thông tin nhân khẩu học không chỉ ra được hoàn toàn.
- Phỏng vấn sai người
Khi thực hiện các cuộc phỏng vấn để thu thập dữ liệu về tình hình kinh doanh, doanh nghiệp phải xác định đúng những người tham gia vào quá trình này. Cụ thể, khách hàng tiềm năng là ai? Doanh nghiệp muốn bán sản phẩm/dịch vụ cho đối tượng nào? Và khách hàng sẵn sàng chi trả bao nhiêu cho sản phẩm/ dịch vụ đó? Sau khi đã trả lời được các câu hỏi trên, doanh nghiệp hãy bám sát vào khách hàng mục tiêu hiện có để phác thảo chân dung khách hàng mục tiêu phù hợp.
Như vậy, 1C Việt Nam đã gửi đến quý doanh nghiệp những chia sẻ về chân dung khách hàng mục tiêu và các bước xác định đơn giản. Có thể thấy, chân dung khách hàng mục tiêu đóng vai trò vô cùng quan trọng trong các chiến lược Marketing của doanh nghiệp, giúp hiểu rõ nhu cầu khách hàng và tìm ra các hướng giải quyết nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ dựa trên những ý kiến phản hồi của khách hàng. Ngoài ra, để được tư vấn chi tiết về giải pháp 1C:ERP với phân hệ CRM giúp theo dõi và giữ chân khách hàng mục tiêu, quý doanh nghiệp vui lòng liên hệ đến 1C Việt Nam theo hotline: 0247.108.8887 nhé.
>>>> BÀI VIẾT LIÊN QUAN: